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¿Qué es ITIL?

¿Qué es ITIL?

Hoy por hoy las áreas y empresas de Tecnología de Información (TI) se enfrentan al enorme reto de evidenciar el valor que generan al negocio (sí, pareciera que ese valor es evidente, sin embargo para la mayoría de las áreas de negocio, TI es cara, es lenta y “habla raro”). Es por ello que actualmente TI está buscando lograr dos cosas:

        1. Enfocar la gestión y lenguaje de TI más en los procesos y necesidades del negocio y de los clientes y, menos en la tecnología, los fierros y las aplicaciones. Comenzar a identificar qué servicios damos desde el punto de vista del negocio, qué le ayudamos a hacer, cuáles son los puntos en los que hacemos su trabajo más fácil, más rápido, más completo.

 

      2. Romper el esquema funcional, es decir, asegurar la comunicación y coordinación entre todas las áreas de especialidad que integran a TI y que son necesarias en mayor o menor medida para la entrega de servicios punta a punta.

Para ello no es necesario inventar el hilo negro… existen hoy en el mercado toda una serie de mejores prácticas, estándares internacionales, filosofías y metodologías que nos dan idea del qué y el cómo podemos orientar a TI hacia el negocio y la generación de valor.

Probablemente entre las más conocidas se encuentre ITIL2011, el conjunto de mejores prácticas que guían a TI a asegurar una correcta gestión del servicio de TI, proporciona un “qué hacer” para orientar a TI en la provisión de servicios de calidad, así como en procesos, funciones y otras competencias necesarias para soportarlos.

Cómo está conformado ITIL2011

        1. Todo

ITIL

        gira alrededor de un servicio, en asegurar su gestión a lo largo de un ciclo de vida a través del cual:

 

          a. Se definen los nuevos servicios o los cambios a los servicios existentes, así como el valor que van a generar al negocio y a los clientes en el largo plazo
          b. Se aterrizan y detallan los requerimientos de disponibilidad, capacidad, seguridad, continuidad y niveles de servicio a través de los cuales se garantiza la entrega del valor definido en la fase de estrategia.
          c. Se construye, prueba, libera y estabiliza el servicio minimizando su impacto en la operación y asegurando que se cumplen las expectativas del negocio tal y como fueron documentadas en las fases de estrategia y de diseño del servicio.
          d. Se coordinan y llevan a cabo actividades y procesos requeridos para la entrega y gestión del servicio de TI en el día a día; así como los necesarios para asegurar su mejora continua.

Cada una de estas etapas está soportada por procesos que apoyan al cumplimiento de los objetivos y suman valor al servicio, permitiendo a TI asegurar no solo una alineación con el negocio, sino evidenciar los resultados y el apoyo brindado al servicio y a los clientes a través de la entrega de servicios.

Al integrar un esquema de trabajo basado en procesos, ITIL rompe además con el esquema funcional tradicional de un área de TI. Se integran nuevas líneas de autoridad, de comunicación y de responsabilidad (a través de los roles de dueño, gestor y practitioner de proceso) que facilitan (una vez que se logran, porque al inicio es complejo lograrlo) la coordinación entre las diferentes áreas involucradas en atender un incidente, trabajar en un problema, dar seguimiento a un cambio, entre otras.

En CCA apoyamos a las organizaciones a alinear sus esquemas de trabajo hacia las mejores prácticas de gestión del servicio, fortaleciendo el cambio en cultura organizacional y con el enfoque orientado a mejorar la percepción y satisfacción de clientes y usuarios.