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Teresa LucioTeresa Lucio Nieto Ph.D.Es Directora Asociada en Customer Care Associates (CCA) en donde ha participado en proyectos relacionados con lealtad, retención y servicio a clientes, aplicando metodologías de Customer Relationship Management (CRM), ITIL®, Servicio a Clientes e ISO/IEC20000.
Tiene experiencia en áreas de Tecnologías de Información, servicio al cliente interno y externo desde Tecnologías de Información hasta Calidad y Recursos Humanos.

Ha trabajado con empresas como PepsiCo (SM Latinoamérica), Prosa-Carnet, Coca Cola, Instituto Federal Electoral (IFE), Petróleos Mexicanos (Pemex), Grupo ALSEA (Chili´s, Dominos Pizza, Starbucks, etc), Secretaria de Administración Tributaria (SAT) entre otras. Se ha desempeñado como profesora del ITESM y de la Universidad Anáhuac en las áreas de graduados; ha sido expositora en seminarios y eventos nacionales e internacionales por más de 20 años. Además ha formado parte del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto y como jurado de los premios otorgados por el IMT.

Teresa Lucio Nieto es LSCA y cuenta con Maestría en Ciencias Computacionales y Maestría en Administración de Sistemas. Es una profesional certificada en: Gestión por Competencias; ITILv3® Expert; como instructora acreditada para impartir capacitaciones de ITIL®v3 en todos los niveles por APMG y la OGC; en Project Management por la Universidad de Carnegie-Mellon; en Benchmarking por la Universidad de Purdue; es Conocedora de la norma COPC; como Auditora Interna ISO9000; como auditora y consultora en ISO/IEC20000 por el itSMF UK; y como HDA, HDM, instructora y auditora internacional por el Help Desk Institute (HDI). Ha participado como conferencista invitada por el itSMF UK (2006, 2009, 2011), itSMF Canadá (2007), itSMF Macedonia (2009), itSMF España (2009), itSMF USA (2010) y PMI (México 2011). Obtuvo la distinción de Fellow (FISM, el grado más alto) en el Institute of Service Management de UK a partir del 2006.

Recientemente recibió el reconocimiento de priSM (Professional Recognition for IT Service Management) como Fellow in Service Management (FSM) primera en Latinoamérica. Entre otras actividades de voluntariado en ITSM Teresa Lucio fue designada Directora Regional para México del Member Advisory Board del HDI (2003-2006), Directora de Desarrollo de Profesional de prISM a nivel global, (2011) Program Chair del Foro Internacional de ITIL® & IT Service Management del ITESM, esta apoyando al itSMF Internacional para la formación del Capítulo México y su promoción en Latinoamérica.


Laura TinocoMS Laura Tinoco TorresEs Directora General en Customer Care Associates (CCA), es responsable de las estrategias y consultoría en ITIL, medición de satisfacción de clientes y empleados, Niveles de Servicio, Benchmarking, Customer Relationship Management (CRM), Help Desk, e-Service y Call Center.

Por casi 15 años ha participado como líder, gerente y directora en proyectos en Centros de Atención y Servicio a Clientes internos y externos en áreas de Tecnologías de Información, Calidad, Manufactura, Recursos Humanos, Distribución y Centros de Atención a Consumidores para compañías como Neoris, Sabritas, Comisión Federal de Electricidad (CFE), Energizer, Banco de México, Casas GEO, Petróleos Mexicanos (Pemex), Alestra (AT&T México), HEB, entre otras empresas.

Ha impartido seminarios, simulaciones y diplomados para call center e ITIL® tanto en México como en el extranjero. Además ha formado parte del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto y como jurado de los premios otorgados por el IMT.

Laura Tinoco es Licenciada en Sistemas, cuenta con Maestría en Administración de Sistemas por parte del Tecnológico de Monterrey. Es una profesional certificada: en ITILv3® Expert; como instructora acreditada para impartir capacitaciones de ITIL®v3 en todos los niveles por APMG y la OGC; como Auditora y Consultora en ISO/IEC20000 por el itSMF UK; en Benchmarking por la Universidad de Purdue; en Knowledge Management por STE; es Auditora interna ISO9000; y como HDA, HDM, instructora y auditora internacional por el Help Desk Institute (HDI). Ha participado como conferencista tanto en México como en el extranjero destacando en el itSMF UK (2006, 2009) y el itSMF USA Webinar (2010).

Recientemente recibió el reconocimiento de priSM (Professional Recognition for IT Service Management) como Distinguished Professional in Service Management (DPSM). Entre otras actividades de voluntariado en ITSM fue Presidenta del HDI Local Chapter Monterrey 2003-2005, forma parte del comité priSM para México y actualmente apoya en el couching a los miembros del consejo del los LIG´s del itSMF México.