¿Por qué certificarse en ISO 20000?
Por Teresa Lucio Nieto, Directora de CCA.

El ISO 20000 es un sistema de gestión que hace que la calidad se construya, se mida y se mejore de manera permanente en el servicio de Tecnología de Información.

 

Las áreas de Tecnología de Información (TI) deben orientarse a sus clientes a través de la generación de valor, definir los procesos y desarrollar una disciplina de trabajo para poder cumplir con los requerimientos que demandan los usuarios. Es importante para las áreas de TI tener una forma de demostrar que están organizadas, contar con evidencia y métricas para los procesos de mejora continua. Hablar de ISO 20000 es entender que hay herramientas a las que hoy en día se tiene acceso para organizar mejor las áreas de TI, brindar un mejor servicio y generar valor al negocio. En lo personal creo en las certificaciones ISO para contar con el aval que brinda el papel y el sello que asegura la preparación, los conocimientos y las habilidades. Pero considero que las certificaciones ISO son más importantes como procesos de mejora continua y permanente, es una guía para definir el camino a seguir en la búsqueda de la excelencia. El ISO 20000 es un sistema de gestión de calidad para las áreas de Tecnología de Información, al igual que ISO 9000 es un sistema de calidad enfocado a las empresas manufactureras. El sistema de gestión de calidad indica que los tomadores de decisiones de alto nivel en una organización están comprometidos con la calidad, lo cual se debe expresar en las políticas de calidad y reflejarse en la capacitación que se brinda a las personas, estos elementos en conjunto deben garantizar que se tiene una forma de mejorar permanentemente. Es necesario demostrar que las áreas de TI planean los servicios, los presupuestos, la infraestructura, así como la inserción de nuevos y cambios a los servicios. El común es que las organizaciones de TI planean la infraestructura, pero no el servicio, a pesar que la infraestructura es tan sólo un elemento entre los recursos, gente, tiempos, bases de conocimiento, nivel de satisfacción, productividad, eficiencia en el servicio de TI.

 

LOS PROCESOS.

 

Necesitamos procesos que nos ayuden a mejorar la entrega del servicio, procesos que nos ayuden a gestionar de mejor manera nuestra relación con clientes y con proveedores, procesos para solucionar incidentes y problemas, procesos para controlar como la gestión de cambios. En TI hay varias disciplinas que permiten mejorar el servicio que se brinda a las organizaciones para que puedan vender más o gastar menos, por ejemplo HDI, COPC, Cobit, IT Governance, ISO 27000, ISO 9000 y ahora el ISO 20000 para alinear TI a la organización y generar valor a los negocios. El ISO 20000 es una herramienta en la que se describen una serie de procesos, una serie de prácticas que al ejecutarse en TI se garantiza un proceso de mejora continua sistemático. Es decir, no depende del director que llegue, no depende del humor que tenga el gerente, o si este año algún directivo siente que se puede introducir una herramienta para mejorar la operación de TI; el ISO 20000 es un sistema de gestión que hace que la calidad se construya, se mida y se mejore de manera permanente. No es suficiente con hacer bien las cosas porque en ocasiones nuestros métodos no dan el mejor resultado, se debe pensar en la satisfacción de los usuarios que son los clientes, es necesario pensar en generar valor a la organización y que la Tecnología de Información sea vista en las empresas como estratégica. El ISO 20000 se aprobó en diciembre del 2005, anteriormente se conocía como el British Standard 15000 (BS 15000), para noviembre del 2005 se habían certificado ya 64 organizaciones, se prevé que en este año comiencen a migrar a la certificación ISO 20000 para implementar buenas prácticas que se utilizan a nivel mundial. Estas buenas prácticas permiten utilizar otras mejores prácticas como base de lo que Sarbanes Oxley demanda, como base de lo que pide Cobit, y permite contar con la liga e integración con CMMI (Capability Maturity Model Integration) para todas las áreas de desarrollo. Así se van conformando las mejores prácticas de TI y el ISO 20000 es la herramienta que permite gestionar un mejor servicio y demostrar que una organización tienen los elementos necesarios para trabajar de una forma óptima. Actualmente hay empresas que utilizan el ISO 20000 para complementar lo que IT Governance demanda como parte de sus elementos básicos, se puede emplear también para compararse con otras organizaciones como un elemento que asegura que todos participan en la cadena de valor end to end con el mismo enfoque e integración que brindan los procesos. El ISO 20000 se escucha cada vez con mayor fuerza como una ventaja competitiva para las organizaciones de TI, ya se comienza a pedir como un lineamiento para las instituciones gubernamentales, no es una moda pasajera, en los próximos años se convertirá en un requisito esencial para los concursos importantes de servicios tercerizados de TI. De acuerdo con Gartner para el 2008 se prevé que la mayoría de las decisiones sobre la contratación de servicio de TI, ya sean internos o externos a través de outsourcing, se basen en los niveles de certificación que aseguren las mejores prácticas que las organizaciones demandan cada día con mayor fuerza. Se habla que el 60% de las empresas en áreas de gobierno y el 30% de las compañías privadas tendrán como un diferenciador fundamental las certificaciones que tengan los proveedores para contratar un servicio. Las firmas de outsourcing han sido los primeros en comenzar a trabajar para obtener las certificaciones como un elemento diferenciador ante la gran cantidad de competencia. El ISO 20000 es un sistema de gestión de calidad completo para las áreas de TI, si a esta estrategia se le suman ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) que o integra a través de 14 procesos, 5 que corresponden a service support, 5 que forman parte de service delivery, dos procesos de relación con el cliente, el proceso de seguridad y un proceso de reporteo de información, se puede asegurar una buena estrategia, es importante señalar que ITIL certifica únicamente individuos. Estos estándares implican un cambio en la cultura organizacional de TI y se implementan gradualmente, a la par de las modificaciones en los procesos. Conforme los usuarios conocen y comprenden que hay una certificación ISO 20000 y el orden, disciplina, métricas, indicadores y la mejora continua que implica, no será extraño que en un futuro no muy lejano esta certificación sea un requisito básico para ser proveedores de TI en la mayoría de las organizaciones.

 

 

Si desea conocer más sobre la certificación ISO 20000 o ITIL, llame sin costo al 01 800 284 0222, o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com