Cómo cumplir de manera efectiva con los SLA's
Por Laura Tinoco Torres, Directora de Consultoría de CCA

Los especialistas en Tecnologías de Información (TI) sabemos que los usuarios no siempre están contentos con el servicio que reciben, siempre piden y exigen, se quejan y demandan atención, para enfocar la TI al negocio y tranquilizarlos se crearon los SLA's, aquí te presentamos algunos consejos para que puedas cumplir eficazmente con estos acuerdos.

 

Los especialistas en Tecnologías de Información (TI), especialmente los que trabajan en áreas enfocadas en el servicio a clientes y usuarios, sabemos que los usuarios no siempre están contentos con el servicio que reciben, piden, exigen, se quejan y demandan atención, como si nuestro tiempo no fuera importante.

Para poder regular las demandas de los clientes y los usuarios de servicios de TI existen los Acuerdos de Niveles de Servicio, (Service Level Agreement, SLA´s por sus siglas en inglés), que han venido a complicar nuestro trabajo.

Realmente algunos clientes y usuarios han comentado de los aburridos SLA´s, los firman pero a veces ni siquiera los analizan, sin embargo, hemos sido muy creativos en TI para diseñar una serie de estrategias que nos permitan asegurar que cumplimos con estos acuerdos, recuerda que el nombre es Service Level Agreement, no “Slaves” Level Agreement (slaves = esclavos”).

La realidad es que en el día a día, los SLA´s solamente sirven para que los clientes dejen de molestar y nos permitan trabajar en cosas verdaderamente importantes, pero para tranquilizar a los usuarios a cada solicitud de servicio se le asigna un número de ticket y un SLA, independientemente si se solucionan o no.

Para cumplir con los SLA´s puedes aplicar los siguientes consejos que te brindamos, en caso que no los conozcas o nunca hayas oído hablar de ellos:

1. Cerrar en falso: cierra el ticket antes de resolver la solicitud de servicio que te ha sido asignada, no importa cuánto tiempo te tardes en solucionar el incidente o su problema o si el usuario se molesta debido a la tardanza, lo que vale es que ya cerraste el ticket y cumpliste con el SLA.

2. Atender la solicitud sin confirmación de solución: cuando te asignen un incidente atiende el problema rápidamente frente al usuario, infórmale que ya se solucionó y cierra el ticket. Olvídate de hacer pruebas, no importa si el incidente no se resuelve de raíz y mucho menos se te ocurra esperar la confirmación de la solución real por parte del usuario, el hecho es que cumpliste con el acuerdo.

3. Promete solución, cierra y abre después un nuevo ticket: esta técnica es especialmente efectiva cuando tienes 30 minutos para solucionar incidentes de acuerdo con los SLA´s. Cuando un usuario te llame para una solicitud de servicio prométele que lo resolverás en 15 minutos, pídele que te vuelva a llamar en ese tiempo y cierra el ticket con el avance logrado a ese momento, así podrás terminar dentro del tiempo acordado.

4. Finge solución, cierra y abre un nuevo ticket cuando el usuario se queje: si un cliente llama finge que solucionas el incidente y cierra el ticket aunque no sea cierto. Cuando el usuario vuelva a llamar quejándose que el incidente no está resuelto no reabras el ticket porque el tiempo seguirá contando y no terminarás en el tiempo acordado, mejor genera un nuevo ticket sobre el mismo incidente y soluciona el problemas, así podrás cumplir con el SLA.

5. Transfiérelo a otra persona: al enviar la solicitud de servicio a otra persona de TI o mejor, con el proveedor de outsourcing, el tiempo no contará sobre ti, si la otra persona no cumple con el acuerdo ya no será tu responsabilidad. Escálalo, es otra variante.

6. Pide al usuario que apague y encienda el equipo de cómputo y cierra el ticket: es una solución efectiva y siempre a la mano, además de ser tradicional.

7. Atribuye el problema a otra área y cierra el ticket: si un cliente reporta un problema atribúyelo a otra área de TI, por ejemplo dile al usuario que es “un problema con redes” y quedará solucionado en 3 ó 4 horas, pero informarle al cliente que de una vez cerrarás el ticket en tanto se soluciona.

8. Variante de cerrar en falso: cuando el usuario haga una solicitud de servicio, infórmale que ya lo vas a solucionar, argumenta que te van a regañar y pídele que te deje cerrar el ticket, aunque realmente no hayas resuelto el incidente, ya verás más tarde a qué hora tienes oportunidad de solucionarlo.

9. Definir promedios: otra estrategia es definir los niveles de servicio en base a promedios, de esta forma puedes establecer que resolverás los incidentes en un promedio de 2 horas, cuando se presente uno que promete una solución en un promedio de 2 horas y en tanto eso sucede cierras el ticket. De esta forma hay servicios que se realizan en 10 horas y otros que se resuelven en 5 minutos, con el promedio se cumplen los niveles de servicio establecidos.

10. Reduce la prioridad del incidente: recuerda que hay varios tipos de prioridad: alta que normalmente es un tiempo menor a 1 hora, media con un lapso de 2 a 4 horas, y baja que oscila entre las 16 y 24 horas. Al disminuir la prioridad se incrementa el tiempo que tendrás para solucionar la problemática reportada por los usuarios, así no tendrás el tiempo en contra y podrás trabajar más cómodamente sin estresarte.

11. Y último. Miente afirmando que ya está solucionado y cierra el ticket: esta es una opción siempre disponible y útil, cuando recibas una solicitud de servicio informa al usuario que el incidente ya está solucionado y cierra el ticket.

Si el cliente te dice que no es cierto, tú responde que sí pero que el usuario no ve bien o no se ha dado cuenta que el incidente está resuelto, más tarde podrás decidir si lo solucionas pero ya habrás cumplido con el SLA.

Recuerda que el prometer no empobrece, pero si te permite cumplir con los acuerdos establecidos con los clientes. Para aplicar estas estrategias es importante que escuches a los usuarios, aunque realmente no tengas intención de resolver cada solicitud de servicio.

Tampoco olvides que en los SLA´s que establezcas con tus clientes siempre debes enfatizar que el servicio estará disponible al 100% todos los días, incluyendo los festivos, navidad, semana santa y todos los puentes que se presenten en el año, sin ninguna restricción en las demandas de los usuarios.

 

*Tomado de las prácticas actuales de algunas organizaciones, que al aplicarlas se han dado cuenta que ésta NO es la mejor manera de alinear el servicio de TI al negocio, y se han apoyado en Customer Care Associates para erradicarlas a través de mejores prácticas de ITIL, ISO 20000, ITSM, Cambio en cultura organizacional de TI, Proceso de Mejora Continua en TI y HDI.

 

 

Si desea obtener más información sobre mejores prácticas que realmente mejoren la calidad del servicio del área de Tecnología de Información, llame sin costo al 01 800 284 02 22, o envíe un correo electrónico a  info@customercareassoc.com