Arme un plan de comunicación efectivo en 9 pasos
por Teresa Lucio

Un plan de comunicación bien planeado y ejecutado tiene una contribución positiva directa al éxito del proyecto.

Hoy, las empresas requieren adaptarse rápidamente a las exigencias cambiantes de los mercados en los que distribuyen sus productos o servicios. Pero para hacerlo a la velocidad requerida, en muchas ocasiones deben efectuar Cambios imprevistos que involucran a personal de grupos diversos.
Por la premura de tiempo y la falta de un plan efectivo de comunicación, los empleados no son enterados de los Cambios, lo que implica que seguirán trabajando de la manera usual, provocando que no se obtengan los resultados requeridos y esperados.
La única forma de Administrar bien el Cambio es mediante el uso correcto de la comunicación. Si bien es cierto que un proyecto de Administración de Servicios (como la implantación de ITIL) involucra de manera directa a un grupo reducido de gente, el resultado del mismo impacta en el funcionamiento cotidiano de todo el personal que labora en una organización.
Implementar o mejorar la Administración de Servicios dentro de una organización requiere de un cambio de actitud de la administración y empleados de TI, así como también de los Clientes y Usuarios de TI. La comunicación alrededor de esa transformación es esencial para su éxito.
A fin de asegurar que todas las partes estén enteradas de los Cambios y que, como consecuencia, puedan desarrollar el papel que les corresponde, es importante definir con anterioridad la forma en la que éste será comunicado a todas las partes interesadas. Un plan de comunicación bien planeado y ejecutado tiene una contribución positiva directa al éxito del proyecto.


Manejar la comunicación efectivamente involucra los siguientes pasos:

1. Describir el proceso de comunicación en el proceso de Cambio desde el principio: La tarea de comunicar inicia desde el momento en que se requiere informar a la alta dirección y accionistas sobre la visión del cambio/proyecto. No obstante que la visión es una poderosa herramienta para comunicar el Cambio, su valor se aprovecha al máximo cuando se comunica de manera efectiva a todos los involucrados/interesados en el proyecto. En la tarea de informar a los clientes/usuarios sobre el contenido de los Acuerdos de Niveles de Servicio la comunicación también juega un rol trascendental.

2. Analizar la estructura y cultura de comunicación:Esta etapa tiene relación con revisar la forma en la que tradicionalmente se han hecho las cosas en la organización a la hora de comunicar y su estructura, a fin de definir las mejores alternativas posibles para informar sobre los cambios. En esta etapa se evalúa la conveniencia de implantar estrategias orientadas a mejorar la comunicación interna en la organización.

3. Identificar los grupos importantes: Esta etapa consiste en detectar los diferentes grupos que serán comunicados sobre el Cambio. Entre los grupos más importantes se encuentran: Administradores, gerentes, personal de soporte, analistas, líderes de proyecto, etcétera.

4. Evaluar los objetivos de comunicación de cada uno de los grupos: Este es el proceso de analizar qué información deberá ser comunicada a cada grupo. Por ejemplo, el personal de la Mesa de Ayuda recibirá información relevante para el desempeño de su función como puede ser la importancia de registrar todos los incidentes que le reporten. En cambio, la alta dirección podría estar más interesada en obtener información relativa a costos, recuperación de la inversión, desarrollo de ventajas competitivas, etcétera.

5. Formular una estrategia de comunicación para cada uno de los grupos: La esencia de esta etapa es elegir la estrategia de comunicación correcta de acuerdo a las características de cada grupo. Por ejemplo, a los altos directivos el canal de comunicación puede ser cara a cara y la estrategia puede orientarse a informar acerca de los beneficios que obtendrá el negocio al implantar el cambio. Por el contrario, al personal operativo se les puede proporcionar la información vía correo electrónico, destacando las ventajas que sugiere la implantación del cambio en sus labores del día a día y contribución al cumplimiento de los objetivos del negocio.

6. Elegir el medio de comunicación correcto para cada grupo: Algunos ejemplos de estos canales son la comunicación cara a cara, vía correo electrónico o por teléfono, intranets, etcétera.

7. Escribir un plan de comunicación: Este debe dar respuesta a la pregunta ¿Dónde estamos ahora?, además de incluir el mensaje que se desea comunicar y a quién va dirigido. El plan puede incluir aspectos relativos al presupuesto del proyecto y la cantidad de gente que se requiere para implantar la iniciativa. Un aspecto importante que debe agregarse es la forma en que se evaluará el cumplimiento de los objetivos del Cambio/proyecto.

8. Comunicar el plan: Es el proceso de poner en marcha el plan de comunicación.

9. Medir y cambiar de dirección cuando sea necesario: Por ejemplo, cuando no se esté implantando el cambio a la velocidad planeada o no se estén cumpliendo con los objetivos establecidos predefinidos.

Un plan de comunicación describe cómo los grupos, contenidos y medios se conectan en un marco de tiempo. En forma similar a un plan de proyecto, un plan de comunicación muestra cómo las acciones, gente, medios y presupuesto se distribuyen para soportar el proceso de comunicación.

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