¿Qué hay detrás de un SLA exitoso?
por Teresa Lucio

Existe un balance inherente entre los niveles de servicio que pueden ser alcanzados, la carga de trabajo que puede ser soportada y el costo de entregar el servicio.

Sin duda, uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones o áreas de TI que se adhieren al marco de trabajo de ITIL está en la implementación del proceso de Administración de Niveles de Servicio (SLM, por sus siglas en inglés). No obstante, su correcta introducción, que exige el establecimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA´s (considerados la “materia prima” básica de SLM) juegan un rol trascendental.

En dicha tarea, con frecuencia surgen dificultades causadas por diferencias del personal en cuanto a objetivos y percepciones dentro de la comunidad de clientes/usuarios. Por ello, es importante que se identifiquen e incorporen a los SLA´s todos los requerimientos apropiados y relevantes de los clientes/usuarios de todos los niveles dentro de la organización.

De acuerdo a ITIL, planear la estructura de los SLA´s es una de las primeras actividades (junto con la producción de un Catálogo de Servicio) que deben realizarse para implantar el proceso de Administración de Niveles de Servicio con éxito.
De hecho, el Catálogo de Servicio puede ser utilizado como un auxiliar en la planeación de la estructura de SLA´s más apropiada, a fin de asegurar que todos los servicios y clientes/usuarios sean tomados en cuenta.

Diferentes estructuras de SLA´s[1]

Basada en el servicio: Cuando un SLA cubre un servicio, para todos los clientes/usuarios de ese servicio.

Basada en el cliente/usuario: Un acuerdo con un grupo de clientes/usuarios, que cubren todos los servicios que utilizan.

SLA's Multi-nivel: Algunas organizaciones han optado por adoptar una estructura multi-nivel, por ejemplo: El primero puede ser el Nivel Corporativo, que cubre todos los aspectos genéricos de SLM apropiados para cada uno de los clientes/usuarios a través de la organización. El Nivel de Cliente cubre todos los temas relevantes de SLM para el grupo de clientes/usuarios en particular. Por último, el Nivel de Servicio cubre todos los aspectos importantes de SLM para un servicio específico, con relación a un grupo de clientes/usuarios específico.

Una vez que se ha decidido y acordado la estructura más adecuada para la organización, deben diseñarse los SLA´s. En esta etapa, es importante involucrar a los clientes/usuarios a fin de facilitar a TI la futura negociación de los mismos.

Una alternativa que se utiliza cada vez más para incluir y escuchar a todos los grupos relevantes dentro de la comunidad de clientes/usuarios es la formación de “Focus Group”, un sistema de recolección de información que tradicionalmente se había utilizado para descubrir las preferencias de clientes externos. Esto ayuda a que todos los temas importantes se incluyan en las negociaciones.

La etapa siguiente consiste en redactar los SLA´s, los cuales deben escribirse de manera clara y concisa para no dejar lugar a la ambigüedad. Pero sobre todo, los SLA´s deben ser fáciles de entender por los clientes/usuarios (no debe utilizarse jerga técnica).

Posteriormente, viene la fase de negociación con clientes/usuarios. Una de las etapas considerada de las más difíciles en la implantación del proceso de Administración de Niveles de Servicio, en virtud de que se deben establecer acuerdos “razonables” entre grupos con intereses y jerarquías muy diversas.

¿Qué hay detrás de una negociación?

Hay una máxima que debe guiar a los planeadores de SLA´s en todo momento: Existe un balance inherente entre los niveles de servicio que pueden ser alcanzados, la carga de trabajo que puede ser soportada y el costo de entregar el servicio.
Cuando esto lo entienden todas las partes involucradas en la negociación, típicamente se amplía la oportunidad para formular un acuerdo aceptable tanto para el departamento de TI como para las líneas de negocio.
Una negociación exitosa de SLA requiere que ambas partes enfoquen sus esfuerzos en establecer tiempos de respuesta, niveles de disponibilidad y procesos mutuamente benéficos. O lo que es lo mismo, debe encontrarse la forma de que los SLA´s sean justos y razonables para ambas partes.
La negociación de un SLA es un proceso en el cual se intercambia información relacionada a las capacidades de TI y a las necesidades de los clientes/usuarios (y del negocio), con el propósito de llegar a una solución razonable. En este sentido, es importante que el grupo de clientes/usuarios sea capaz de comunicar sus requerimientos con claridad.
T ambién deberán ser capaces de explicar (y en la medida de lo posible, demostrar) el impacto sobre el negocio de los diferentes niveles de servicio. De manera similar, TI necesita ser capaz de evaluar el impacto potencial de entregar los niveles de servicio propuestos. Dichos impactos pueden ser de índole financiera (más personal, computadoras, redes, etcétera). Otro posible impacto de un alto nivel de servicio para un grupo puede ser que TI tenga que reducir el nivel de servicio que se le da a otro grupo de Clientes o Usuarios

Antes de negociar, es bueno saber:

• El costo de entregar un nivel de servicio dado
• Los beneficios del nivel de servicio deseado
• Las métricas de nivel de servicio disponibles

Antes de que la negociación inicie, es recomendable recolectar información a fin de utilizarla como punto de referencia. El objetivo final de esto es discernir, con la mayor precisión posible, el nivel de servicio que se provee actualmente. También es importante conocer qué métricas hay disponibles a fin de observar el nivel de servicio que actualmente se proporciona.

Tips para negociar con éxito[2]

Seleccione a los individuos correctos: El personal de TI que sea asignado para negociar deberá ser del mismo nivel jerárquico que el de los clientes/usuarios. Cuando los rangos son diferentes, un grupo puede intimidar al otro.
Prepárese: Los eventos del pasado (relación entre TI y sus clientes/usuarios) pueden ser un obstáculo para hacer buenas negociaciones.
Determine su estilo: Por definición, un SLA es un acuerdo, lo cual significa que ambas partes aceptan los términos y condiciones. Si su objetivo es tener un SLA fuerte que solidifique la relación con los clientes/usuarios, el estilo que debe adoptarse es el de un diálogo abierto.
Conozca sus límites: Es de vital importancia realizar un evaluación correcta de lo que TI realmente puede prometer a los clientes/usuarios. Las expectativas y metas claramente definidas son la regla a seguir. Por ejemplo, si TI es capaz de responder en 30 minutos y resolver un problema dentro de 4 horas, se debe de tener esto en mente cuando el cliente le pida un tiempo de respuesta de 15 minutos y un tiempo de resolución de 1 hora.

Fuente
[1] Service Delivery, OGC (2001).
[2] Negotiating your service level agreement, TechRepublic (2002).

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