Las herramientas para la Administración del conocimiento (KM)
por Teresa Lucio Nieto

La Administración del Conocimiento, también conocida como Knowledge Management (KM), ayuda a las empresas a incrementar la calidad, a reducir los tiempos de respuesta y a mejorar la operación al facilitar la solución de problemas y la implementación de soluciones adecuadas en base a la experiencia obtenida en el pasado.

 

Esta administración implica establecer metodologías, sistemas y la colaboración de las personas para almacenar el conocimiento que surge de la experiencia diaria en las organizaciones: cómo solucionar situaciones recurrentes,  qué hacer con los incidentes frecuentes, adaptar mecanismos ya conocidos para corregir nuevos sucesos, entre otros.

 

Cuando no se administra el conocimiento la experiencia se pierde en medio de la rutina laboral, debido a la memoria de los empleados, o se esfuma cuando las personas dejan de trabajar en una empresa; en esto radica la importancia de almacenar el conocimiento que surge de la experiencia ante distintas situaciones.

 

La clave en esta administración está en contar con los dispositivos o herramientas adecuadas que permitan almacenar con seguridad el conocimiento y pueda ser de fácil acceso para las personas autorizadas en una organización a utilizar esta experiencia en su labor cotidiana.

 

Las herramientas para la Administración del Conocimiento pueden ser muy variadas,  se presentan en forma sencilla a través de documentos, manuales, prácticas o políticas organizacionales; también se pueden utilizar los dispositivos electrónicos para crear bases de datos o prácticas codificadas que reúnen las lecciones aprendidas o las mejores prácticas en una empresa.

 

También existen en el mercado herramientas más complejas para administrar el conocimiento como es el Decision Support Systems (DSS), Customer Relationship Management (CRM) o Supply Chain Management (SCM), las cuales no sólo conservan el conocimiento, sino que además son capaces de generar más conocimiento, como lo explica Valerio en su libro “Herramientas Tecnológicas para Administración del Conocimiento” publicado en el año 2002 por el Center of Knowledge Systems.

 

Para sacar el mayor provecho del conocimiento almacenado es fundamental clasificar la información para facilitar el acceso en el futuro y su aplicación rápida en la solución de problemas.

 

Hoy en día existen herramientas de software que, además de aportar una base de conocimiento, también aplican algunas técnicas de clasificación documental para proponer taxonomías. Entre tales aplicaciones se encuentran DSS, CRM, SCM, Yellow Pages, Agendas, Workflow, BD de Procesos, entre otros.

 

La administración del conocimiento ayuda a restaurar con rapidez la normalidad en las empresas luego de un incidente, que es de especial aplicación en las áreas de TI para brindar un servicio continuo y de calidad en las empresas.

 

De acuerdo con Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que busca implementar las mejores prácticas de TI para incrementar la calidad de los servicios, una exitosa gestión de incidentes requiere de la utilización de bases de conocimientos.

 

Como ejemplo, una empresa podría construir una base de datos actualizada de errores conocidos que describa cómo reconocer los incidentes, soluciones y “workarounds” o soluciones temporales disponibles, también suele incluirse la base de datos de los proveedores.

 

Un factor considerado crítico para erradicar problemas con éxito en TI depende, de acuerdo con la filosofía ITIL, de la eficiencia en el registro automatizado de incidentes y del comportamiento de la infraestructura, en donde las bases de datos juegan un papel crítico para el proceso de solución de problemas.

 

ITIL busca descubrir y eliminar las causales de los problemas a fin de prevenir los incidentes, que forma parte de la Gestión de Problemas; de esta forma a través de la identificación de la causa principal de un problema se documenta una solución temporal que convierte a esta dificultad en un error conocido.

 

Los beneficios

 

El uso eficaz de las herramientas para administrar el conocimiento genera importantes beneficios a las áreas o departamentos que las aplican:

• Solución de problemas en menor tiempo.

• Llamadas más cortas que generan una reducción del gasto telefónico.

• Menores escalamientos a las áreas de segundo nivel.

• Mejores productos y servicios.

• Incrementa la satisfacción de los clientes.

En su obra “Herramientas Tecnológicas para Administración del Conocimiento”, Valerio enumera también algunas ventajas para las organizaciones:

• Aseguramiento de la memoria organizacional.

• Aseguramiento del flujo de conocimiento.

• Se facilita el trabajo colaborativo.

A pesar de que la aplicación de las herramientas del conocimiento ayudan a elevar la satisfacción de los clientes, en el ámbito mundial no son aprovechadas al máximo.

De acuerdo con un estudio reciente que produjo ContactCenterWorld.com denominado International Contact Center Benchmarking Study (2005), en el que participaron 385 de los más grandes Centros de Contacto del mundo, se encontró que sólo el 28.5% utilizan la Administración del Conocimiento para diversos fines, mientras que un 19.48% declararon que planean utilizarla en el futuro.

Fuente

[1] Herramientas Tecnológicas para Administración del Conocimiento, Valerio, G. (2002).

[2] Customer Care Associates (CCA).

 

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