Guía para disminuir las llamadas en el Service Desk
por Teresa Lucio Nieto

El Service Desk es el principal punto de contacto con los clientes y usuarios de una organización de Tecnología de Información (TI), en ocasiones las llamadas son constantes y saturan las líneas generando una gran demanda de solicitudes de servicio que incrementan las cargas de trabajo de los profesionales de TI.

 

Para evitar estas situaciones que complican la vida de las organizaciones de TI y saturan las agendas de trabajo de los profesionales de esta área, les presentamos a continuación una guía para reducir la cantidad de llamadas, y por supuesto, aminorar las cargas de trabajo. Estas recomendaciones son métodos probados para evitar que los clientes y usuarios saturen las líneas telefónicas y ocupen los valiosos recursos de las organizaciones de TI que pueden ser destinados a cosas más importantes que las necesidades de los clientes y usuarios.

SUGERENCIAS PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

Las recomendaciones más importantes son las siguientes:

• Cada vez que suene el teléfono del Service Desk debe ignorar la llamada, sin importar el tiempo que insista el cliente o usuario. En caso de recibir alguna queja vía correo electrónico o en forma escrita a través del correo convencional, es recomendable regresarla sin respuesta.

• Publique incorrectamente los números telefónicos, página Web y la cuenta de correo electrónico del Service Desk.

• En cada ocasión que entre una llamada levante el auricular pero no conteste la llamada, deje que el cliente o el usuario hable solo, grite y despotrique, posteriormente cuelgue el auricular sin responder la llamada.

• Otra opción es contestar cada llamada que ingrese al Service Desk y al atender la solicitud del cliente responda quizás, quién lo pide o quién pregunta, para qué lo quiere, ay no sé qué pasó con la red-, posteriormente cuelgue el auricular del teléfono. Puede hasta darle un número de ticket de 15 cifras y dígale que si no se lo aprende, no le darán el servicio.

• En caso de que el usuario le diga que es urgente, usted responda que no son paramédicos y que en TI no hay urgencias, que con su número de ticket se le atenderá según el Acuerdo de Nivel de Servicio que firmó su director, y que si no le gusta pues que llame al 911.

• Si el usuario osa amenazarlo con enviarle un memorando al jefe o director de TI, dígale que lo haga, que no es el único que no está de acuerdo con el servicio, y que de todas maneras se le atenderá hasta que se libere alguna de las personas de soporte en sitio y pueda ir a verlo.

Una alternativa adicional es brindar respuestas ilógicas a las solicitudes de servicio, es muy importante tener pocas o nulas consideraciones con los clientes y usuarios.

A continuación le presentamos un ejemplo de la vida real.

El número 1 representa al informático que atiende el Service Desk, y el número 2 es la figura del cliente/usuario:

1. “Hola, habla con Jorge Gutiérrez, ¿en qué puedo servirle?”.
2. “Hola, soy Alberto Garza, no puedo accesar las aplicaciones del sistema contable”.
1. “Entiendo, ¿su computadora está encendida?”.
2. “¿Qué?”.
1. “¿Su computadora está encendida?”.
2. “Por supuesto, le acabo de decir que no puedo accesar a las aplicaciones del sistema contable”.
1. “Está bien, se sorprendería al saber con que frecuencia es está la causa del incidente, ¿está conectada ahora su computadora?”.
2. “¿No entiende el español?, no puedo accesar las aplicaciones del sistema contable, ¿estoy hablando en chino o en francés?”
1. “Claro, supongo que debió de haberlo revisado antes de llamar, en esta ocasión no le haremos ningún cargo, muchas gracias por comunicarse con nosotros, estamos para servirle”.

Es recomendable que las personas que respondan la llamada sigan el guión que se utiliza para atender a los clientes, o al menos pretender que se responde el teléfono y se atienden las solicitudes de servicio.

Otra de las estrategias sugeridas al responder las llamadas que llegan al Service Desk es gritarle al cliente, lloriquear algunas disculpas a todo lo que se les diga a las personas que atienden el teléfono, o sollozar y quejarse con el cliente por la gran cantidad de llamadas que debe contestar durante el día, e inclusive acusar a las áreas de redes, aplicaciones, infraestructura, comunicaciones, telefonía, entre otras, que son los que no hacen bien su trabajo y que por ellos la TI está como está.

CÓMO REDUCIR AÚN MÁS LAS LLAMADAS

Hay otras medidas que se pueden aplicar para reducir aún más el número de llamadas que ingresan al Service Desk y disminuir así las cargas de trabajo para los profesionales de TI.

Usted puede contratar un número 900 para que sus clientes le llamen para pedir el servicio que necesitan, por supuesto, es importante publicar los números telefónicos con el aviso del costo por llamada a 2.50 pesos el minuto.

Un elemento infalible es contar con una cinta pregrabada que atienda las llamadas que ingresan al Service Desk y que tenga una duración mínima de 15 minutos antes que una persona responda la llamada del cliente.

Si esto no es suficiente usted puede utilizar una cinta grabada que al contestar cada llamada pida al cliente seleccionar algún número para atender su solicitud de servicio, sobre todo complíquesela brindándole varias alternativas como las siguientes: presione 1 si su incidente es de passwords, 2 si es de redes, 3 si es de Internet, 4 si es de aplicaciones, 5 si es “bad user” (claro, así se perderá el usuario y no sabrá qué presionar y al no tener opción de operadora, colgará).

Esto debe ser suficiente para enloquecer a los clientes y usuarios, para implementar estas recomendaciones es importante que durante el entrenamiento de las personas que atenderán el Service Desk se incluyan temas esenciales.

La capacitación debe estar integrada por los siguientes títulos: cómo lograr la superioridad psicológica sobre los usuarios, cómo hacer sentir insignificantes y completamente dependientes a los usuarios de la buena voluntad de los especialistas en TI, cómo lograr que los usuarios te amen sin que los atiendas o cómo regañar al usuario y hacerlo sentir culpable por no entenderle a la tecnología de información.

Es importante recordarle que a través de la utilización de esta guía usted podrá reducir radicalmente el número de llamadas que llegan a su Service Desk, evitará las cargas de trabajo agotadoras a los especialistas de TI, además de ahuyentar a la mayoría de sus clientes, sino es que a todos, pero eso sí, le garantizamos que evitará el agotamiento por exceso de trabajo.

 

*Tomado de las prácticas actuales de algunas organizaciones, que al aplicarlas se han dado cuenta que ésta NO es la mejor manera de alinear el servicio de TI al negocio, y se han apoyado en Customer Care Associates para erradicarlas a través de mejores prácticas de ITIL, ISO 20000, ITSM, Cambio en cultura organizacional de TI, Proceso de Mejora Continua en TI y HDI.

 

 

 

Si desea obtener más información sobre mejores prácticas que realmente mejoren la calidad del servicio del área de Tecnología de Información, llame sin costo al 01 800 284 02 22, o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com