CCA y Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México imparten Diplomado para BBVA Bancomer dirigido a sus Centros de Servicio a Clientes. Con el objetivo de apoyar la mejor operación de los Centros de Servicio y atención a Clientes, Customer Care Associates (CCA) en conjunto con el Tecnológico de Monterrey (ITESM) impartieron el Diplomado para supervisores denominado “De la operación a la táctica” que se desarrolló en el Centro de Capacitación Bancomer.

Con el objetivo de mejorar la operación y atención que brindan los Centros de Servicio, Customer Care Associates (CCA) en conjunto con el Tecnológico de Monterrey (ITESM) impartieron un diplomado en el Centro de Capacitación Bancomer de Bolívar en la Ciudad de México.

El Diplomado para supervisores denominado “De la operación a la táctica en Centros de Servicio”. Los instructores presentaron a los asistentes los estándares de calidad, servicios y procesos que se deben cumplir de acuerdo a las métricas utilizadas a nivel mundial.

Fue impartido por Teresa Lucio Nieto, Directora de CCA, Laura Tinoco Torres, Directora de Capacitación de CCA, y Cristóbal Gaytán Padrón, Director de Programas Empresariales del ITESM, especialista en gestión por competencias.

Este diplomado tuvo como principal objetivo transformar a los supervisores, gerentes y subdirectores, en tomadores de decisiones de las áreas de operación de servicio al cliente, además de proporcionarles las técnicas y habilidades para la administración efectiva del capital humano, y para mejorar la calidad de la interacción con los clientes.

El contenido de los módulos que conforman el son: 1. Cómo hacer una mejor supervisión orientada a la calidad en el servicio.

2. Cómo medir y asegurar la calidad y la mejora continua, es decir, dar un paso más allá de las métricas tradicionales para enfocarse en las tácticas de servicio.

3. Cómo supervisar al personal y motivarlo con el fin de garantizar que estén realmente orientados al servicio.

4. Medición y satisfacción del desempeño del capital humano, el cual debe obtener su propia satisfacción en el desarrollo de sus labores en su ambiente de trabajo.

5. Cómo manejar las insatisfacciones, no se fundamenta solamente en tratar bien a los clientes cuando están molestos, realmente promueve la búsqueda de las medidas que se deben tomar ante esas insatisfacciones para buscar una solución dentro de los procesos y mejorar el servicio que ya se brinda.

6. Desarrollo de talento humano, en este módulo se trató el tema de cómo lograr que una persona dedicada a la supervisión o a la gerencia de un Centro de Servicio se transforme en un tomador de decisiones a mediano y largo plazo, para asegurar que el personal que coordina no sólo responda a las llamadas en un determinado tiempo.

El resultado de la capacitación son personas que identifican sus áreas de oportunidad para vincularse a la estrategia del Centro de Atención. Desarrollando planeación, así como la evaluación de los procesos para poder generar valor a través de nuevos productos y servicios en base al conocimiento que se tiene de los clientes que atienden.

Si desea obtener mayor información sobre las métricas y los procesos más recomendables para la administración de los Centros de Servicio comuníquese con nosotros, llame sin costo al 01 800 28 40 222, o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com