CCA pone "el toque del cliente" en IT Expo 2006

Monterrey, Nuevo León, marzo 7 de 2006 – Customer Care Associates (CCA) participó como ponente en IT Expo, Tecnología de Información para su Negocio, evento que se llevó a cabo en el Centro Convex los días 22 y 23 de febrero.

En su conferencia titulada “Los CRM y los SRM, extensiones naturales de los ERPS”, Teresa Lucio Nieto, directora general de CCA, expuso de manera magistral la aportación de CRM al mundo de los ERPS y a la administración de la cadena de valor, destacando la forma en la que dicha interacción puede aprovecharse para retener al 20% de los clientes más rentables de una organización.

Uno de los principales paradigmas que rompe CRM es que todos los clientes deben recibir el mismo trato. Pero un 20% de los clientes que generan el 80% de las utilidades. Esta es la razón por la que las organizaciones necesitan perfeccionar la forma en la que interactúan con sus clientes más valiosos, destacó Lucio Nieto.
Ante ello, los parámetros de servicio en los ERPS deben fijarse en función del tipo de cliente con el cual la organización interactúa. Las áreas de manufactura, ventas o de servicio, tienen que saber qué tipo de cliente es el que atienden, a fin de que puedan tomar las decisiones más acertadas que les permitan retener a sus clientes más importantes.

La especialista alertó sobre un riesgo que corren las organizaciones que continúan definiendo sus estrategias comerciales en línea con el viejo precepto de que “todos los clientes son iguales”: perder a sus mejores clientes.

“Es atemorizante, sobre todo porque anteriormente las organizaciones podíamos permanecer durante 5 ó 10 años haciendo exactamente lo mismo y nos seguía yendo bien en el mercado. Pero hoy, casi el 15% de los clientes se van porque probaron algo diferente con la competencia y nunca más regresarán”, puntualizó.
Teresa Lucio piensa que no es inevitable el éxodo de los clientes más rentables. Para efectos de incrementar su lealtad, ella propone estrategias tales como: hacer y entregar productos con las especificaciones y en los lugares que ellos lo soliciten, permitirles hacer modificaciones de última hora, brindándoles plazos de pago preferenciales, mejorando los tiempos de diseño, entre otras.

“Un mensaje que quisiera que esta tarde quedara muy claro es que, hoy por hoy, los clientes y el mercado exigen (a todos los que integran la cadena de valor) que reaccionemos de una manera diferente”, concluyó.

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