¿Qué es IT Service Management? Y ¿Cómo es que se relaciona con ITIL?
 

Respuesta CCA: El Grupo de procesos que cooperan para garantizar que se mantenga y mejore el nivel de calidad de los servicios de TI establecidos con los clientes, es a lo que se conoce como IT Service Management o “Administración de Servicios de TI”.

A la Administración de Servicios de TI, también se le ha definido como los principios y prácticas de diseño, entrega y mantenimiento de los servicios de TI, para dar soporte a la actividad del cliente, a un nivel de calidad previamente acordado.

Pero cualquiera que sea su definición, su objetivo central siempre es el mismo: asegurar que los servicios de TI estén alineados con las necesidades de los negocios.

La calidad de un servicio depende de la capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de un cliente, mientras que un proceso se define como una serie de actividades relacionadas que conducen a definir un objetivo.

Hay que tener presente que el término se utiliza de diversas formas de acuerdo al contexto de aplicación. Algunas personas lo utilizan para referirse específicamente al contenido de los libros Service Delivery y Service Support de ITIL, mientras que otros lo manejan como un sinónimo de ITIL.

La Administración de Servicios de TI cubre cualquier aspecto de la administración de la entrega de servicios de TI, por lo que incluye la totalidad de las buenas prácticas propuestas en los 7 módulos de ITIL.

Otro principio esencial que comparten ITIL y IT Service Management es la provisión de servicios de calidad a los clientes, esto se logra en la medida que asegura que los requerimientos y expectativas de los clientes se satisfacen consistentemente.

La satisfacción de los requerimientos del negocio y los de sus clientes es fundamental para ITIL; existen algunas actividades claves que son vitales para el éxito de ITIL dentro de esta área^[1]:

Documentar, negociar, acordar objetivos de calidad y responsabilidades con los clientes, así como el negocio, mediante Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA´s, por sus siglas en inglés).

Evaluación continúa de la satisfacción de los clientes. El personal de TI toma la perspectiva del cliente y el negocio, esmerándose por que su interacción con el cliente sea lo más simples y placentera. Por ejemplo, utilizando términos no técnicos para comunicarse con los clientes.

Entender la infraestructura de TI.

 

Fuente

^[1] An Introductory Overview of ITIL, IT Service Management Forum (2004)
 

 

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