Las claves de los proyectos de ITIL.

ITIL no es una metodología sino un marco de trabajo, pero existen algunos factores críticos para el éxito durante el proceso de planeación de un proyecto de ITIL.

Como en todos los campos de la vida, al iniciar un proyecto nuevo en áreas de TI emergen interrogantes que deben aclararse. La etapa de planeación es el momento justo para plantear preguntas y buscar respuestas que sirvan como una guía para formar una buena estructura y enfoque los proyectos de ITIL.

A continuación, Laura Tinoco Torres, directora de consultoría de CCA, en entrevista con CustomerCareNotes, responde algunas de las dudas más frecuentes con relación a este tema.

¿Qué elementos o aspectos debe contemplar una buena planeación de un proyecto de ITIL?

Respuesta CCA: Una buena estrategia implica la generación de beneficios rápidos, porque ayuda a las compañías a ganar tiempo y a justificar todos los gastos que genera la implementación de ITIL. Los primeros procesos que deben introducirse NO deben ser los más complicados de implementar para la empresa. Por ejemplo, si una compañía planea implementar Administración Financiera (un proceso que requiere un cambio radical en la cultura de la empresa), quizá no esté bien preparada para realizar un esfuerzo tan grande. En ocasiones encontrar a una persona en TI con todos los conocimientos financieros no es tan sencillo.

¿Cuáles son los costos de no planear bien?

Respuesta CCA: El costo del proyecto se incrementa sustancialmente, se alarga innecesariamente su duración, lo que ocasiona una pérdida de credibilidad, entre otros.

¿Qué pre-condiciones podrían facilitarle a una empresa implementar ITIL?

Respuesta CCA: Tener ya un Help Desk o un tipo de metodología similar implementada. Pero al final de cuentas, ITIL es una Administración de la infraestructura de TI y eso es algo que hacen en todas las áreas de TI. No hay un pre-requisito que puede considerarse crítico para el éxito de ITIL.

En el proceso de planeación de un proyecto de ITIL ¿Es necesario que la empresa cuente con gente preparada en ITIL?

Respuesta CCA: Sí, al menos a un nivel básico (ITIL Foundations). Pero si la idea es entrar de lleno en un proyecto, es importante contar con un ITIL Manager. La razón se explica con un ejemplo sencillo: Si la compañía va a comprar un software de Service Desk, aunque los proveedores conocen ITIL (normalmente están certificados y lo dominan), en ocasiones se enfocan más en la herramienta que en el proceso particular de la empresa. Entonces, se necesita a alguien en la compañía que vaya “amarrando” procesos con tecnología e impulsando el cambio en cultura. Un ITIL Manager es capaz de asegurar que las prácticas definidas por ITIL se adaptan a lo que necesita el área y la empresa.

¿En qué formas una casa consultora puede ayudarme a planear un proyecto de ITIL en mi organización?

Respuesta CCA: Realizando desde una auditoria a los procesos de ITIL, revisar cuáles tienen y determinar su nivel de madurez. Pero sobre todo, diseñando la estrategia de implantación. Muchas empresas piensan que deben comenzar un proceso de implementación de ITIL a partir de Incidentes o Problemas (Gestión de Incidentes y Gestión de Procesos), pero no siempre es así. Esto depende de qué tan avanzados estén los otros procesos (o esos mismos procesos dentro de la compañía). Esto también depende de dónde está el “bache” más importante en la empresa.

 

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