¿Qué es un SLA y cuándo aplicarlo?

En el estricto sentido del término, un SLA es un Acuerdo de Nivel de Servicio documentado entre el área de servicio y un grupo de clientes/usuarios de TI. En él se definen los servicios que el área proporcionará, las metas a cumplir y las responsabilidades de los clientes/usuarios al solicitar estos servicios.

Un SLA (Service Level Agreement) define qué niveles de servicio son considerados aceptables por los usuarios y que, al mismo tiempo, el proveedor del servicio es capaz de ofrecerles.

La implantación de SLA´s es de utilidad para aquéllas organizaciones interesadas en administrar el nivel de servicio que entregan a sus clientes mediante el establecimiento de un proceso continuo de medir, reportar y mejorar la calidad del servicio proporcionado por las áreas de TI al negocio.

Beneficios

• Proporciona criterios objetivos para evaluar, monitorear y reportar la calidad del servicio de TI.
• Sirve como vehículo de comunicación.
• Brinda protección contra expectativas exageradas de los clientes.
• Fija estándares mutuos para el servicio.
• Mejora la satisfacción de los clientes/usuarios

Fuente: Foundation of Service Level Management

Si desea obtener más información acerca de los beneficios de establecer SLA´s y de cómo implementarlos de manera exitosa dentro del contexto particular de su organización, llame sin costo al 01800-284-0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com