Help Desk, Call Center y Mesa de Servicio ¿Cuál es la diferencia?

Con la finalidad de brindar un servicio de alta calidad a sus clientes internos y/o externos, las organizaciones han instituido puntos centrales de contacto, los cuales ayudan a las empresas a cumplir con sus objetivos y los de sus clientes.
A esta función se le han asignado varios nombres: Help Desk, Call Center, Mesa de Servicio y Customer Hot line. Ciertamente, el objetivo final de ellos es el mismo, pero existen diferencias que suelen confundir a los no especialistas. Esperamos que las siguientes descripciones le permitan entender el enfoque de cada uno de ellos.

Call Center: Su énfasis principal es el manejo profesional de grandes volúmenes de llamadas, principalmente referentes a transacciones (basadas en el teléfono) para soportar los servicios de tele-venta de bienes.

Help Desk: Su propósito principal es manejar, coordinar y resolver incidentes tan rápido como sea posible y asegurar que los requerimientos no se pierdan, olviden o ignoren. La conexión con Administración de la Configuración y las herramientas de conocimiento se utilizan generalmente como tecnologías de soporte.

Mesa de Servicio: La Mesa de Servicio se extiende al rango de servicios y ofrece un enfoque más global, permitiendo a los procesos de negocio integrarse a la infraestructura de la Administración de Servicio. La Mesa de Servicio no sólo maneja Incidentes, Problemas y preguntas, sino que también proporciona una interfase con otras actividades como requerimientos de Cambio de clientes, contratos de mantenimiento, licencias de software, Administración de Nivel de Servicio, Administración de Configuración, Administración de la Disponibilidad, Administración Financiera para soportar los Servicios de TI y la Administración de la Continuidad de los Servicios de TI.

Si desea obtener más información acerca de cómo implmentar un Help Desk o Mesa de Servicio en el contexto particular de su organización, llame sin costo al 01800-284-0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com