¿Qué es un Centro de Atención a Empleados?

Hoy en día, las áreas de Recursos Humanos (RH) se interesan cada vez más por atraer, desarrollar y retener al mejor capital humano que apoye las estrategias del negocio.

Con la finalidad de mejorar sus procesos e interacción con el personal de su organización, los responsables de RH empiezan a aplicar una nueva estrategia para enfrentar estos desafíos. Se trata de la “interiorización” de la filosofía de Customer Relationship Management (CRM) hacia los distintos niveles y áreas de la empresa, tal como ya se aplica a clientes y consumidores desde hace tiempo. A este elemento de CRM se le conoce como Employee Relationship Management (ERM).

Un ejemplo de su aplicación es la implantación de Centros de Atención a Empleados (CAE), los cuales nacieron para servir al activo más valioso que poseen las empresas: su personal.
Un CAE es el punto central de contacto entre el personal y las áreas de Recursos Humanos.
Con una llamada telefónica, ahora los empleados de las organizaciones pueden solicitar información diversa con relación a temas como vacaciones, fondo de ahorro, seguros, IMSS, Infonavit, SAR, nómina, préstamos, situaciones laborales, etcétera.
En términos más generales, el objetivo de esta iniciativa es satisfacer las necesidades de los trabajadores, equipos de trabajo, departamentos y divisiones que se reconocen como clientes (internos) dentro de la organización, en el entendido de que si éstas relaciones son atendidas, solucionadas y optimizadas, se fortalece el desarrollo de una cultura de servicio que conduce al mejor desempeño de los empleados, altos niveles de calidad y efectividad en el servicio.

La experiencia

Para algunas empresas, el Centro de Atención a Empleados ya se ha convertido en el canal formal de comunicación en lo relacionado a servicios para empleados y procesos de desarrollo de RH. Hasta ahora, los resultados han sido alentadores, pues se ha incrementado su productividad y la satisfacción de su gente, lo que a su vez les ha permitido detectar más servicios (valiosos para los empleados) y disparar procesos de mejora continua, dijo Laura Tinoco, directora de consultoría de Customer Care Associates (CCA).
La directiva, que ha participado en proyectos de implantación de CAE´s en algunas empresas mexicanas importantes, explicó que muchas empresas que los han implementado han obtenido beneficios de todo tipo, desde los meramente económicos, hasta aquéllos relacionados con el incremento de la satisfacción de sus empleados. Ahorros en seguros, reducción de uso de papel y mejora continua son sólo algunos de los muchos beneficios que reportan. Con frecuencia, la implementación de un Centro de Atención a Empleados mejora la imagen del departamento de Recursos Humanos.
Debido al éxito que algunas organizaciones están teniendo al implementar CAE´s, ha quedado atrás el viejo paradigma de que la mejor manera de atender a los empleados es a la usanza tradicional: de forma individual, personalizada y cara a cara.

Entre los beneficios derivados de implementar un CAE se encuentran[1]:

• Se eleva la productividad y satisfacción del personal.
• Se “disparan” procesos de mejora continua.
• Se detectan nuevos servicios de alto valor para los empleados.
• Ahorros en seguros.
• Se reduce el uso del papel.
• Mejor control de los recursos.
• Mejora la imagen del departamento de recursos humanos.
• Contribuye a la disminución de la rotación de personal.
• Reducción de “tiempos muertos” de los empleados.

Fuente
[1] Customer Care Associates, Laura Tinoco

CCA cuenta con la experiencia de haber participado en proyectos de implementación de Centros de Atención a Empleados en algunas empresas mexicanas de clase mundial.Si desea obtener más información acerca de cómo implementar un Centro de Atención a Empleados en el contexto particular de su organización, llame sin costo al 01800-284-0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com