¿Cómo elegir un software de Administración de Servicios de TI?

Uno de los principales beneficios que obtienen las organizaciones que utilizan herramientas de software para apoyar la administración de sus servicios de TI (ITSM, siglas en inglés de Information Technology Service Management) es que hacen posible la centralización de procesos clave y la automatización de los procesos principales de Administración de Servicios. Los fabricantes de software han desarrollado sus productos en conformidad con ITIL y, en específico, para atender los requerimientos de sus dos disciplinas esenciales: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio.

Para atender la parte de Soporte del Servicio, se encuentran agrupadas todas aquellas herramientas que, en conjunción con una Mesa de Servicio, permiten tener perfecto control sobre las actualizaciones de los sistemas. Para ello, el fabricante CA ofrece las soluciones de All Fusion, Software Delivery y Unicenter Service Plus. Además, como sistemas de apoyo, hay en el mercado los sistemas de monitoreo de Network System Management. En lo que respecta a la parte de Entrega del Servicio, existen otras soluciones como son Unicenter Service Level Management, Unicenter Performance Management y Unicenter Argid Management.

Las herramientas de software deben ser seleccionadas con la finalidad de que sean capaces de soportar los procesos de Administración de Servicios de TI. En la medida que las empresas crecen en tamaño, necesitan herramientas más sofisticadas (distribuidas e integradas) para administrar sus servicios. Si bien es cierto que las herramientas pueden ser un activo importante para las organizaciones dependientes de TI, estas son un medio y no un fin en sí mismas.
Cuando se implementan procesos de Administración de Servicios, el punto de inicio debe ser resolver el tema de cómo hacer que los procesos trabajen, así como atender las necesidades de información de administración. Esto proporciona los datos necesarios para definir las especificaciones de la herramienta que satisfagan mejor los requerimientos de la organización.


Para elegir el software que mejor se adapte a los requerimientos de la organización, debe tomarse en cuenta lo siguiente[1]:

• Las herramientas deben soportar los procesos; no modificar los procesos para que se acoplen a la herramienta. Si es posible, es mejor comprar una herramienta totalmente integrada para soportar muchos (o todos) los procesos de Administración de Servicios. Si esto no fuera posible, debe considerarse el tema de las interfaces entre diferentes herramientas.

• Es esencial contar con una Declaración de Requerimientos (Statement of Requirements o SOR, por sus siglas en inglés) para utilizarse durante el proceso de selección; esta declaración puede ser usada como una “lista indicativa”. Los requerimientos deben segmentarse en “debe tener” o características obligatorias y en “Es bueno que lo tenga” o requerimientos deseables.

• La herramienta debe ser lo suficientemente flexible para soportar correctamente los accesos que se requieren. Debe ser capaz de determinar a quién se le permite el acceso a qué información y con qué propósito. Por ejemplo, acceso de lectura a los clientes.

• En una etapa temprana del proceso de selección, debe considerarse la plataforma sobre la cual la herramienta operará; esto puede ser sobre hardware y software existente o nuevo.

• Hay una gran variedad de herramientas de software disponibles. No se debe limitar el análisis a las herramientas ya conocidas. El internet, publicaciones de Administración de Servicios, organismos como el itSMF, son fuentes que pueden utilizarse para buscar más productos.

• Durante las etapas iniciales del proceso de selección se debe verificar la credibilidad del vendedor y de la herramienta. ¿El vendedor puede darle soporte post-venta después de algunos meses o años?. Considerar los antecedentes del vendedor y de la herramienta. Llamar a la Mesa de Servicio del vendedor para evaluar la calidad del servicio que brindan. Hacer preguntas para verificar su capacidad técnica.

• Preguntar al vendedor si es posible organizar visitas a empresas en las cuales la herramienta ya esté funcionando. Se recomienda que durante la visita el vendedor no esté presente. Asegurarse de que la organización tiene requerimientos de software similares a los suyos. Se recomienda observar la herramienta en operación y hablar con los usuarios acerca de sus experiencias tanto iniciales como del día a día.

• No limitar los requerimientos al tema de la funcionalidad, preguntar acerca de la capacidad de ejecución de los productos, expandir el tamaño de la base de datos, recuperación ante fallas y el mantenimiento de la integridad de la información. ¿El producto cumple con estándares internacionales? ¿Es lo bastante eficiente para soportar o para satisfacer sus requerimientos de niveles de servicio?

• Evaluar los reportes de administración generados por la herramienta. En algunos casos, la generación de reportes importantes puede ser una tarea incómoda y consumidora de tiempo.

• Analizar las necesidades de capacitación de la organización, así como la capacidad del vendedor para proporcionar el adiestramiento adecuado. En particular considerar costos de capacitación, tiempo requerido, qué tan rápido puede utilizarse la herramienta después de la capacitación, etcétera.

• También es importante asegurarse que las interfaces con otras herramientas y la telefonía funcionan correctamente. Esto es prudente para identificar si la combinación ha sido utilizada en otro lugar y con qué resultados.

El software, además, debe ser capaz de manejar los procesos en conformidad con las prácticas discutidas en ITIL. Las principales áreas a considerar al elegir son[2]:

• Conformidad con estándares internacionales de Administración de Servicios de TI.
• Soporte a los requerimientos funcionales, por ejemplo, herramientas y procesos de Entrega de Servicio.
• Estructura de los datos, manejo e integración de datos, incluyendo la capacidad para soportar la funcionalidad requerida.
• Niveles de Servicio: desempeño y disponibilidad.
• Usabilidad: la facilidad de uso permitida por la interfase del Usuario.

Software para Mesas de Servicio

Los competidores en el mercado de software para Mesa de Servicio han hecho un esfuerzo importante por hacer que sus productos sean compatibles con ITIL, sin embargo, como un valor agregado adicional, han buscado que estos contribuyan al éxito de los procesos de Administración de Servicios de TI. Algunos de los productores más importantes en este mercado son: CA, Peregrine, BMC, Network Associates y HP.

En la práctica, el personal de la Mesa de Servicio registra en el software todos aquéllos eventos que surgen y que incluyen desde una solicitud de información o petición de un usuario, hasta el reporte de una falla en el servicio de TI.
El software facilita al agente el registro de equipos y sus características, además de otros datos generales que permiten dar seguimiento al evento hasta la resolución y cierre del mismo.
Asimismo, el uso de esta herramienta permite identificar el momento en el que un Incidente se vuelve Problema, por ejemplo, a través de todos los registros que realizan en línea los involucrados en atender un reporte.
En los casos en los que la resolución de un Problema exija un Cambio ya sea en la Configuración o en el mismo sistema, el software permite seguir la pista al desarrollo del Problema a través de su Workflow, su Administración de Tareas o vía los recursos afectados. Inclusive, el uso de esta herramienta tecnológica nos permite visualizar en qué grado se cumplen los Acuerdos de Niveles de Servicio.

¿Qué pasa si un Cambio requiere de la incorporación de otros activos como hardware o software?

Esta tecnología permite ubicar con rapidez proveedores, garantías, prioridades, además de identificar, si existieran, otros componentes asociados a ese cambio y/o tener la facilidad de realizar referencias cruzadas con otros usuarios. El software permite, además, verificar si existe alguna integración con otras soluciones.
En este proceso, es importante que el software posea una base de conocimientos mediante la cual, a través de búsquedas ya predefinidas en el sistema, podamos encontrar la información que se requiera.
Todo esto, pude complementarse con las ventajas que proporcionan las interfases web que nos liberan de estar “pegados” a una consola de monitoreo. Desde cualquier estación de trabajo y conectado a Internet, es posible dar seguimiento a cualquier evento. Una vez que se ha solucionado el Problema, la herramienta permite conocer estadísticamente cual fue el comportamiento de todos los recursos involucrados a fin de poder elaborar reportes.
Se debe tener en cuenta que, una vez que el evento ha causado un impacto en el negocio, es necesario verificar en qué medida los acuerdos de niveles de servicio han requerido ser ajustados.
Esto es muy importante porque cada vez que una contingencia ha resultado en un cambio, es necesario que el personal reevalúe sus procedimientos y mecanismos de atención para así poder interactuar con los usuarios y entrar en un proceso de mejora continua.


Las herramientas automatizadas permiten [3]:

• La centralización de funciones claves
• La automatización de funciones de Administración de Servicios centrales
• El análisis de datos no procesados
• La identificación de tendencias
• Implementar medidas preventivas

La oferta de herramientas de Administración de Servicios [3]

La complejidad y tipos de herramientas de Administración de Servicios han crecido rápidamente en los últimos años. Las herramientas para la automatización de procesos centrales como registro y seguimiento de incidentes se han modificado para permitir su integración con sistemas de telefonía (con tecnología de cómputo integrada), software capaz de manejar complejos y múltiples Acuerdos de Niveles de Servicio y tecnología para brindar soporte remoto.
Otras herramientas incluyen:

1. Sistemas de Respuesta de Voz Interactivos (IVR por sus siglas en inglés)
2. Internet, correo electrónico interno, voicemail
3. Conocimiento de auto-ayuda
4. Sistemas de análisis/búsqueda
5. Herramientas de administración de red
6. Sistemas de monitoreo
7. Sistemas de Administración de Configuración y Cambio
8. Sistemas de distribución y liberación
9. Monitoreo de seguridad y control, incluyendo control de password, detección de violaciones y protección de virus
10. Planeación de la capacidad

Fuente
[1] Planning to Implement Service Management, Office of Government Commerce (2002).
[2] Service Delivery, Office of Government Commerce (2001).
[3] Service Support, Office of Government Commerce (2001)

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