¿Qué elementos o aspectos debe contemplar una buena planeación de un proyecto de ITIL?
 

Respuesta CCA: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es una filosofía que proporciona una guía documentada para desarrollar las mejores prácticas o best practices en la administración del servicio en las áreas de Tecnología de Información (TI), con el objetivo de brindar la más alta calidad acorde con las demandas de las empresas en el entorno competitivo actual.

ITIL tiene su origen en Inglaterra, es una marca creada y registrada por la Oficina Gubernamental de Comercio del gobierno del Reino Unido. Esta filosofía está formada por una serie de libros o volúmenes que detallan la forma de implementación más conveniente, tanto en infraestructura como en servicios.

En el año 2000 la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra en conjunto con la organización BSI e itSMF revisaron la documentación de ITIL de acuerdo con las especificaciones de los estándares británicos BSI Management Overview (PD0005), BS15000-1 (especificación para la administración del servicio), y BS15000-2 (Código de prácticas para la administración del servicio); los libros de ITIL forman parte de esta estructura que busca lograr las mejores prácticas en las áreas de TI.

 ITIL está conformado por las siguientes áreas:

 Servicio de soporte: asegura a los clientes el soporte apropiado de acuerdo a las funciones de cada negocio; está área se constituye por el service desk y la administración de diversos aspectos como los incidentes, problemas, configuración y la gestión del cambio.

Entrega de servicios: brindar un soporte de alta calidad es importante, para lo cual se deben cuidar diversos aspectos como la administración del nivel de servicio que se brinda, financiamiento para servicios de TI, la gestión continua del servicio, así como los planes de contingencia esenciales para proporcionar la capacidad apropiada a los clientes.

Administración de la planeación e implementación del servicio: detalla los pasos a seguir en el proceso de implementación y los beneficios que se pueden obtener a través de ITIL.

Administración de la seguridad: explica los procesos necesarios para gestionar la seguridad en los servicio de TI, con un énfasis en los requerimientos para la implementación de acuerdo con las políticas de seguridad en los negocios.

Infraestructura: cubre los aspectos de la administración de servicios de redes, operaciones, la gestión local de procesos, instalación de equipo de cómputo, así como la administración de sistemas.

Administración de aplicaciones: incluye el desarrollo del ciclo de vida de software, la ampliación de los beneficios concernientes a ciclo de vida del software, soporte y prueba de los servicios de TI, con un claro enfoque en la definición de los requerimientos e implementación de las soluciones.

Enfoque de negocios: es importante que los servicios de TI ayuden a obtener los beneficios de negocio que las empresas esperan lograr a través de la tecnología. Se deben comprender los principios fundamentales y los requerimientos para lograr las mayores ventajas posibles de acuerdo con la estrategia de cada organización, para lo cual se debe administrar la continuidad, las alianzas, el outsourcing y la transformación de las prácticas de negocio que se puede lograr a través de los  cambios que en ocasiones pueden considerarse radicales.

Administración de los beneficios del software: el software es uno de los elementos esenciales para la tecnología de información y comunicación, muchas organizaciones realizan grandes inversiones en este rubro, sin embargo, muchas empresas no hacen un esfuerzo proporcional en la administración de esta inversión. Esta área proporciona una guía que facilita la gestión del software y explica la mejor manera de obtener el desempeño efectivo y eficiente mediante la identificación de las mejores prácticas en la industria de TI.

Implementación en pequeña escala: provee una adaptación adecuada para las pequeñas organizaciones, enfocada a las empresas que cuentan con una reducida base de recursos para la implementación de los elementos claves de ITIL. Adicionalmente facilita la ubicación de un punto de inicio para la implementación en las grandes organizaciones a través de áreas o departamentos.

Debido a que esta filosofía es muy amplia es recomendable planear la implementación en un área o departamento específico para evitar posibles problemas en la operación cotidiana de las áreas de TI y de las empresas. Por ejemplo, se puede comenzar por planear e implementar un CRM en una empresa, una vez concluida esta iniciativa se puede desarrollar un service desk.

Los elementos que se deben considerar en la planeación están en función de la situación específica de cada compañía, la dimensión de la organización, los recursos disponibles y la prioridad que se desea dar a cada uno de los elementos de ITIL de acuerdo a la actividad de cada empresa.

Es importante contar con un consultor experimentado que conozca los procesos de ITIL para planear e implementar cualquier iniciativa exitosamente.

Si desea conocer ampliamente este tema y los principales elementos que se deben considerar para la planeación e implementación de iniciativas  de ITIL, llame sin costo al 01 800 284 0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com