Estrategia y Diseño del servicio, el nuevo enfoque de ITIL V3 (2do artículo de una serie)  Por Teresa Lucio Nieto y Laura Tinoco Torres En este año estará disponible la Versión 3 (V3) de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que ha sido renovada al incorporar las mejores prácticas de IT Service Management de las versiones anteriores en cinco libros que conforman la parte central de esta nueva versión.

El enfoque principal de V3 migra de estar sólo orientada a procesos a definir un ciclo de vida que fortalece una estrategia integral del servicio de Tecnologías de Información (TI) además de pasar de solamente mencionar los “qué”, a definir los “cómo” llevarlos a cabo, explicado a través de los 5 libros que agrupan las mejores prácticas. Estos libros nos fueron presentados en el IT Service Management Forum (itSMF) en Inglaterra por el equipo responsable del proyecto “ITIL Refresh” y estaremos en Inglaterra el próximo 5 de junio en la presentación mundial.

Los primeros dos libros de acuerdo al proceso de diseño, desarrollo e implementación de ITIL V3 son Estrategia de Servicio y Diseño del Servicio, cuyo contenido ya fue explicado brevemente por sus autores en el itSMF en Inglaterra.

LIBRO1. Estrategia de servicio: en este libro se describe la estrategia del Service Management y el valor de la planeación; cómo ligar los planes y la trayectoria del negocio a las estrategias de servicio de TI; la planeación y la implementación de las estrategias de servicio; los roles y responsabilidades; los desafíos, factores críticos del éxito y los riesgos.

Michael Nieves, Senior Manager de Accenture en Estados Unidos y uno de los autores del primer libro destacó que los servicios que demandan los clientes cambian muy rápidamente, las áreas de TI reciben los requerimientos del director de una organización, de los usuarios o de los clientes y en base a ello se debe diseñar una estrategia adecuada para cada empresa.

En el pasado lo que se hacía era diseñar la estrategia y aplicar un plan, el gran problema es que se necesita más que eso, se requiere de una eficiencia operativa y servicios a un costo competitivo en comparación con los que ofrece la competencia.

El primer paso en la definición de la estrategia consiste en conocer las fuerzas competitivas que tiene una empresa y la competencia que debe enfrentar en el mercado, que orilla a las áreas de TI a lograr un mejor desempeño.

Es necesario alcanzar un alto nivel de servicio para que los clientes realmente crean que una organización de TI en particular es la única alternativa que hay en el mercado, que es la opción correcta y no hay otra superior para brindarles los servicios de calidad que demandan, esta es la esencia de la estrategia.

Los libros de ITIL V3 proporcionan particularidades que pueden hacer especiales a las organizaciones de TI para lograr un desempeño superior frente a la competencia.

Para comenzar a implementar una estrategia adecuada se debe primero detener la venta de servicios, explicó Michael Nieves, es una medida dolorosa pero es la alternativa para salir de un círculo vicioso.

Los clientes conocen la diferencia en la calidad de los servicios no por los costos ni por la tecnología, sino por las cualidades y beneficios que obtienen, por esto es importante reducir los costos e incrementar las cualidades de los servicios para aumentar el número de clientes para las organizaciones de TI.

Para salir del círculo vicioso lo primero es detener la venta de servicios para reconstruir y reparar las áreas de TI y poder ofrecer un desempeño superior, una vez que se mejore el servicio y la organización de TI los clientes regresarán en cuanto vean las mejorías y beneficios que pueden ganar.

La estrategia se compone de 4 piezas fundamentales: patrones y planes para saber cómo competir, a lo que se suma la perspectiva y posición sobre el mercado para actuar.

Majid Iqbal, Project Scientist de la Universidad Carnegie Mellon en Estados Unidos y coautor de este libro explicó que los clientes deben lidiar con muchas soluciones que les ofrecen en el mercado de bajo costo pero con poca calidad, o de alta calidad a un costo mayor, sobre estas premisas se basan las negociaciones en la industria de TI.

Consideró que es todo un reto cambiar esta forma convencional de pensar, la estrategia de servicio se puede ver a través de los elementos del ciclo de vida de la administración del servicio con el objetivo de observar la perspectiva de la estrategia y las posiciones dentro del mercado.

De esta manera se pueden conocer las opciones que se tienen disponibles para establecer políticas y los recursos que integrarán la estrategia y que impactarán directamente los ingresos de las organizaciones.

Majid Iqbal enfatizó la importancia de la estrategia en conjunto con el diseño del servicio, ya que ambos validarán la mezcla de las posibles soluciones a los problemas para brindar un desempeño superior.

LIBRO 2. Diseño del servicio: el segundo libro busca solucionar los requerimientos actuales y futuros del negocio en base al diseño del servicio que define la dirección que deben tener las políticas de producción y mantenimiento, al igual que la documentación y las arquitecturas para el apropiado desarrollo de las soluciones, procesos e infraestructura de innovación de TI.

Este libro fue escrito por Vernon Lloyd, International Client Director de la empresa inglesa FOX IT, y por Colin Rudd, Director de ITEMS de Inglaterra.

Vernon Lloyd precisó que el concepto del diseño del servicio consiste en el diseño apropiado e innovador de los servicios de TI que permitan resolver en el presente y en el futuro los requerimientos de los negocios, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación.

El esquema del ciclo de vida de la administración del servicio comprende básicamente las siguientes fases:

• Diseño.

• Transición.

• Operación.

• Mejora continua.

Colin Rudd destacó que hay una conexión que se ha perdido entre la definición de la estrategia y la visualización de la misma para poder aplicarla en la transición del servicio y en el trabajo real de las organizaciones de TI.

Es todo un reto poder tomar todos los conceptos y la visión de la estrategia para aterrizarlas y hacerlas realidad, de eso se trata la visualización, de la aplicación en el trabajo para mejorar la calidad de los servicios.

Otro reto que enfrentan las áreas de TI son las limitantes, lo importante es cómo diseñar la solución perfecta frente a todas las limitaciones.

Las organizaciones de TI deben tener siempre puestos los ojos en la estrategia y encontrar el espacio para diseñar la solución perfecta que se desea proveer a los clientes.

Las principales limitantes que se pueden enfrentar y en las cuales se deben buscar espacios de soluciones son:

• Cumplir con estándares y regulaciones.

• Otras limitaciones como las políticas, gobierno, etcétera.

• Tecnología.

• Ética y valores.

• Metas financieras.

• Obligaciones contractuales.

• Limitaciones de los recursos.

• Derechos de autor, patentes y marcas registradas.

• Limitaciones de capacidad.

Las organizaciones de TI deben encontrar la solución apropiada, la que se pueda hacer con todo y las limitantes.

El diseño de cada solución es distinto, pero todas las soluciones deben tomar en cuenta los elementos esenciales y utilizar un diseño modular.

Colin Rudd destacó que el diseño de las soluciones se debe hacer en base al ciclo de vida de la administración del servicio, no debe ser un diseño de una mezcla de requerimientos, y es crucial asegurarse que funcione exitosamente en la transición y en la operación, no debe funcionar únicamente en el diseño, sino funcionar en todo momento y en cualquier lugar.

Una vez cubiertas todas las áreas del diseño, se introduce el concepto del desempeño del servicio y la conciliación de los elementos en el ciclo de vida de la administración del servicio.

Los elementos que integran el diseño del servicio deben formar parte de cada solución y son los siguientes: -

Portafolio de servicios para administrar y controlar el servicio a través del ciclo de vida.

• Los servicios deben incluir todos los requerimientos funcionales.

• La arquitectura de la tecnología y la administración de los sistemas deben proveer los servicios necesarios.

• Los procesos necesitan del diseño de la transición, operación e implementación de los servicios, las arquitecturas y los procesos en sí mismos.

• Métodos de evaluación y métricas de los servicios, las arquitecturas y los componentes que las conforman y los procesos.

Colin Rudd recalcó que la clave de la administración del ciclo de vida es el portafolio de servicios que debe incluir un catálogo de servicios extendido y cada nuevo requerimiento se debe añadir al portafolio y al ciclo para brindar los servicios que los clientes necesitan.

El catálogo de servicios es una parte del portafolio, es la clave para unir todos los libros y aplicarlos en forma conjunta para administrar el ciclo de vida.

El portafolio de servicios incluye:

• Servicios: que sean funcionales de acuerdo con las necesidades de los negocios, es importante buscar la forma de implementar innovaciones a través de la tecnología.

• Procesos: que trabajen efectiva y eficientemente para apoyar a los negocios siempre desde la perspectiva de los clientes.

• Evaluaciones y métricas: se necesitan técnicas de evaluación y métricas que muestren cuando se está realizando un buen trabajo, o cuando se tiene un mal desempeño para tomar acciones correctivas.

• Mejora continua: aplicar esquemas de mejora continua ayudará a las organizaciones a estar atentos a las implementaciones y los procesos para brindar un servicio de mayor calidad.

Estos elementos son individuales y operan en la transición del servicio, se deben implementar cada uno de estos elementos o un programa mayor que los incluya a todos, ya que los procesos deben contar con todos estos elementos.

En resumen, se debe tomar la estrategia y los requerimientos de las organizaciones para traducirlos en un diseño que posteriormente se convertirá en la transición del servicio, que incluya todos los componentes necesarios para que el servicio se convierta en realidad a través del ciclo de vida de la administración del servicio.

 

Fuente
*Tomado de la presentación a la que asistimos Teresa Lucio y Laura Tinoco en el Congreso del itSMF UK en Inglaterra en noviembre del 2006, traeremos noticias actualizadas para Junio 6 que asistamos en Londres a la presentación oficial de los libros

 

 

Continuaremos escribiendo sobre ITIL V3 en los siguientes números para detallar el valor agregado que aportará a nuestras organizaciones, si desea obtener más información de la capacitación, certificación y consultoría de ITIL, CRM e ISO 20000 llame sin costo al 01 800 284 0222, o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com.