BS15000/ISO20000: un estándar para la calidad en TI

BS15000/ISO20000 es el primer estándar específico para el área de Administración de Servicios de TI. En él, se promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados orientados a entregar efectivamente servicios administrados que satisfagan los requerimientos del negocio y del cliente.

De acuerdo al Information Technology Service Management Forum (ITSMF), BS15000/ISO20000 puede ser usado por las organizaciones que busquen monitorear y mejorar la calidad del servicio; comparar su administración de servicios de TI; servir como base a una auditoría que podría conducir a la certificación formal y para demostrar su capacidad para proporcionar servicios acordes a las necesidades de los clientes.

El estándar BS15000/ISO20000 se compone de dos documentos: El primero es la especificación formal, la cual define los requerimientos que debe cumplir una organización para garantizar una entrega de servicios de TI de calidad aceptable para sus clientes. Asimismo, el documento dos es un Código de Práctica que contiene ejemplos de prácticas/comportamientos/evidencias que pueden ser utilizados por las organizaciones para mejorar sus procesos de servicio. El Código de Práctica incluye recomendaciones y ejemplos de evidencias acerca de la forma en la que una organización puede cumplir con los requerimientos del documento uno.

Un reto para las organizaciones mexicanas

El desarrollo reciente de una estrategia de certificación ha dado un gran impulso a BS15000/ISO20000, siendo hoy aceptado como un estándar formal. Pero sobre todo en los últimos 2 años, la Certificación BS15000/ISO20000 ha tomado fuerza alrededor del mundo y sigue ganando terreno como el estándar de calidad para la Administración de Servicios de TI.

Por tratarse de una estrategia de calidad, algunos de los grandes desafíos a los que se van a enfrentar los directores de TI se relacionan a temas como: reorientar su forma de trabajo a procesos, presupuesto, cambio en cultura organizacional, tecnología idónea, capacitación y el reenfoque de la visión del área de TI hacia el cumplimiento de los objetivos de calidad y metas del negocio.

Para afrontar cada uno de estos desafíos con éxito, es importante que los directores de TI promuevan el liderazgo de su departamento a lo largo y ancho de la organización, debido a que dentro de los requerimientos que exige el estándar BS15000/ISO20000, se especifica, el cómo la alta gerencia, a través de su liderazgo y acciones, debe proporcionar evidencia de su compromiso para desarrollar, implantar y mejorar su capacidad para gestionar dentro del contexto del negocio de la organización y los requerimientos del cliente.

La gerencia, recomienda el Estándar, adicionalmente deberá de establecer las políticas, objetivos y planes de la gestión de servicios; Comunicar la importancia de satisfacer los objetivos de la gestión de servicios y la necesidad de una mejora continua; Asegurar que los requerimientos del cliente estén determinados y cumplan con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente; entre otros.

Es importante tomar en cuenta que, iniciar un proyecto de BS15000/ISO20000 requiere de los recursos necesarios para capacitarse, adquirir tecnología que agilice el servicio, contratar consultoría que conduzca a la organización a implementaciones exitosas y lo que es más importante, un alto compromiso del personal de TI a cambiar las forma actual de trabajar por mejores prácticas de servicio.

Para implementar BS15000/ISO20000 en una organización se recomienda alinearse a 3 estándares simultáneamente: CoBIT, ITIL e ISO 17799.

Beneficios

Pese al reto que significa trabajar en pos de obtener la Certificación BS15000/ISO20000, los beneficios que se derivan de hacerlo hacen que el esfuerzo valga la pena. Entre ellos se incluyen:

• Procesos alineados a los requerimientos del negocio;
• Personal que entiende qué es lo que se requiere de ellos;
• Procesos definidos, medidos, comunicados, usados y mejorados continuamente;
• Estrategia de administración de servicios definida con claridad;
etc.

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