Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio forman parte del contenido de ITIL V3 (3ero de la serie)  Por Teresa Lucio Nieto y Laura Tinoco Torres En el boletín electrónico anterior presentamos a grandes rasgos en qué consisten los 2 primeros libros de ITIL V3, de acuerdo con la presentación realizada por sus autores en el IT Service Management Forum (itSMF) realizado en Inglaterra. En esta ocasión explicamos en qué consiste la esencia de los 3 libros restantes que integran este proyecto denominado “ITIL Refresh”*.

La Versión 3 (V3) de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ha sido renovada al incorporar las mejores prácticas de IT Service Management de las versiones anteriores que se agrupan en 5 libros.

En el boletín electrónico del mes de abril presentamos a grandes rasgos en qué consisten los 2 primero libros de V3, de acuerdo con la presentación realizada por sus autores en el IT Service Management Forum (itSMF) realizado en Inglaterra por el equipo que desarrolló este proyecto denominado “ITIL Refresh”.

La nueva versión de ITIL V3 define un ciclo de vida en torno al cual se establece una estrategia integral del servicio de TI (Tecnología de Información).

Los 5 libros que constituyen el ciclo de vida de ITIL V3 son:

1. Estrategia de servicio.
2. Diseño del servicio.
3. Transición del servicio.
4. Operación del servicio.
5. Mejora continua del servicio.

LIBRO 3: TRANSICIÓN DEL SERVICIO

El tercer libro de ITIL V3 se enfoca en el desarrollo de la administración del cambio a largo plazo y en la implementación de prácticas que tomen en cuenta los riesgos, ventajas, mecanismos de entrega y la forma de facilitar las operaciones del servicio.

Incluye temas importantes como es el cambio en cultura organizacional, administración del conocimiento, análisis y administración de riesgos, etapas de ciclo de vida, evaluación y control, entre otros.

Para llevar a cabo la transición del servicio se puede contar con varios diseños, pero todos se deben basar en la administración del cambio, gestionar los riesgos y asegurar la calidad que implica tomar en cuenta los siguientes elementos:

• Diseño del cambio, lanzamiento, configuración y el despliegue de los procesos.

• Garantía del riesgo y de calidad para el diseño. o Organización de la administración y el cambio cultural durante la transición. o Administrar el servicio del sistema de conocimiento.

• Integración de proyectos en la transición.

• Crear y seleccionar modelos de transición.

Una de las mayores dificultades que se presenta en la transición del servicio es el capital humano, se puede tener el mejor diseño de servicio en el mundo pero si no se administra el cambio y se logra que las personas en una organización comprendan lo que sucede, se enfrentarán muchos problemas, resaltó Shirley Lacy, co-autora de este libro y Directora de la firma inglesa ConnectSphere.

La transición del servicio proporciona importantes ventajas:

• Optimiza la transición del servicio en sus diferentes etapas, que pueden ser la causa de diversos retrasos.

• Clarifica las responsabilidades que corresponden a cada persona.

• Establece puentes para unir las brechas entre los equipos.

• La gente está más motivada y comprometida con el adecuado desarrollo del conocimiento para hacer mejor su trabajo.

• Se hace menos trabajo sin planeación, que a su vez genera menos estrés.

• Se presentan menos re-trabajos, hay mayor reutilización y se comparte más.

• Se presenta una mejora en la administración del riesgo y en la calidad del servicio.

• Se mejoran los tiempos de entrega, que resultan en proyectos exitosos.

La transición se desarrolla en varias etapas y los pasos a seguir en un proceso de transición son:

• Modelos de transición de servicio.

• Planeación y gestión.

• Administración del cambio organizacional.

• Administrar el cambio y comunicarlo.

• Despliegue de la administración.

• Administrar el desarrollo del conocimiento.

• Administrar y configurar los activos.

• Asegurar y probar la calidad.

• Administrar los riesgos.

• Administrar y editar los riesgos.

• Evaluación.

• Medición y supervisión.

El diseño es muy importante para la transición de los servicios y es crucial para poder lograr la entrega, pero ante todo la persona que dirige la transición tiene un rol fundamental en todo el proceso, destacó Ivor MacFarlan, Director de Guillemot Rock en Inglaterra y coautor de este libro incluido en ITIL V3.

LIBRO 4: OPERACIÓN DEL SERVICIO

En este libro se comenta sobre las actividades de control y entrega de procesos como el estado ideal que se debe alcanzar, y en el cual se puede permanecer a través de la administración de servicios cotidianos.

De esta forma se asegura la integración con el resto de los libros que conforman la V3 de ITIL, esta guía se basa en una selección del soporte de servicio y de los puntos de control de entrega del servicio.

El libro explica los elementos esenciales como son los procesos básicos, funciones, administración de aplicaciones, administración de la infraestructura, administración de operaciones, control de procesos, prácticas escalables, además de la evaluación y el control.

David Cannon, Director de IT Service Management de HP Education en Estados Unidos y coautor del cuarto libro indicó que la operación del servicio se debe enfocar en varios aspectos:

• Las actividades de operación que se realizan día a día.

• En las actividades de la administración técnica y de aplicaciones.

• En las funciones y en la ejecución de la operación, así como en el soporte a otras etapas del ciclo de vida.

• En el monitoreo y el control.

“La idea es ver todas las aplicaciones que se utilizan en el ciclo de vida, no solamente en la operación de los componentes. Las operaciones que entran y los servicios que se entregan son la responsabilidad del área de operaciones dentro del ciclo de vida”, precisó David Wheeldon, Director de Service Management de HP Education EMEA en Inglaterra y coautor del cuarto libro.

En la operación del servicio la administración de los incidentes sigue siendo la pieza clave para saber qué hacer en la operación, destacó Wheeldon.

Pero la administración de incidentes no se aplica solamente cuando ocurre algún incidente, también se utiliza para asegurar que las operaciones trabajan en forma normal, por lo cual los incidentes también se refieren a cosas positivas, no únicamente tienen una connotación negativa.

LIBRO 5: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Al mismo tiempo que se efectúan las entregas constantes y se desarrollan las actividades repetitivas que forman parte de la calidad del servicio, ITIL siempre hace énfasis en la importancia de la mejora continua.

Este libro se enfoca en los elementos que integran los procesos, en la identificación e introducción de mejoras en la administración del servicio.

La obra aborda temas como la mejora de los conductores de negocios, el mejoramiento de los conductores de tecnología, los beneficios de negocios, financieros y organizacionales; métodos, prácticas y herramientas; evaluación y control, entre otros temas.

George Spalding, coautor del quinto libro enfatizó que para implementar la mejora continua es necesario detenerse un momento para analizar y concluir qué se puede hacer mejor.

Hay 5 preguntas que pueden ayudar a entender adecuadamente los servicios en la mejora continua:

• ¿Qué es lo que queremos?, es lo relativo a la visión de negocios, la misión, metas y objetivos.

• ¿Qué es lo que necesitamos?, los conductores internos y externos.

• ¿Qué nos podemos permitir?, presupuestos de negocios de las especificaciones de TI.

• ¿Qué deberíamos de obtener?, la percepción de TI de las expectativas de los usuarios.

• ¿Qué obtenemos?, entregas y la opinión del servicio.

“Lo más difícil para la implementación de la mejora en el servicio proviene de las fallas en la estrategia, porque la mayoría de las veces la medición y evaluación van de acuerdo con los objetivos de la estrategia”, consideró Spalding.

La medición es importante para la mejora continua, es un proceso que debe incluir diversos elementos:

• Identificación:

• Visión y estrategia.

• Metas tácticas.

• Metas operativas.

1. Definir qué se va a medir.

2. Definir qué se puede medir.

3. Qué datos recopilar, cómo, cuándo, dónde y la integridad de los datos.

4. Cuál será la frecuencia de proceso de los datos, el formato, el sistema y la precisión.

5. Análisis de las relaciones de datos, tendencias, concordancia con el plan, asegurar que se cuenta con toda la información para tomar las decisiones correctas.

6. Presentar y utilizar la información, los sumarios de las acciones y planes, se puede hacer una presentación personal, puede ser un reporte, pero se debe desarrollar el conocimiento para comprender los datos.

7. Implementar acciones correctivas.

El próximo Junio 5, Laura Tinoco y Teresa Lucio, estarán en Inglaterra en la presentación mundial donde el itSMF presentará nuevas ofertas de valor agregado, modelos, casos de estudios, apoyos para la certificación de estudios, y resúmenes ejecutivos que complementarán y actualizarán la V3 de ITIL.

 

Fuente
*Tomado de la presentación a la que asistimos Teresa Lucio y Laura Tinoco en el Congreso del itSMF Inglaterra en noviembre del 2006.

 

Continuaremos escribiendo sobre ITIL V3 en los siguientes números para detallar el valor agregado que aportará a nuestras organizaciones, si desea obtener más información de la capacitación, certificación y consultoría de ITIL, ITSM, CRM e ISO 20000 llame sin costo al 01 800 284 0222, o envíe un correo electrónico a  info@customercareassoc.com.