ITIL gana terreno en México y AL
por Teresa Lucio

Si bien es cierto que en México y la mayoría de los países Latinoamericanos la sofisticación administrativa y el apego de las empresas a las mejores prácticas industriales todavía es algo atípico, debemos reconocer que en los últimos años la popularidad de los estándares de calidad de la familia ISO ha ido en ascenso, sobre todo en la gran empresa.

Y es precisamente en este tipo de empresas donde se empiezan a observar algunos esfuerzos orientados a la adopción de sistemas de administración de calidad más especializados.
A partir de 2003, ITIL empezó a convertirse en un fenómeno de gran influencia en los mercados internacionales. Una muestra de ello es el creciente interés que están mostrando las empresas mexicanas y Latinoamericanas en ITIL y la administración de servicios.
Aunque la adopción de las mejores prácticas definidas en ITIL aún es emergente, los especialistas esperan un auge en los próximos años. Entre tanto, empresas de diversos giros ya están disfrutando de los beneficios que les ha generado la implementación reciente de ITIL.

“Tenemos ya procesos de informática basados en las mejores prácticas de ITIL, hay una mejora en la calidad y atención al cliente por medio de una Mesa de Ayuda que creamos, también vemos que ahora hay más integración del personal de sistemas. Hoy estamos coordinados todos a favor del usuario y de los resultados de negocio”, afirmó el jefe de sistemas de una empresa mexicana líder en la distribución de bebidas.
Ahora la percepción del usuario es que, por medio de la Mesa de Ayuda, se le atiende más rápidamente, dice.
“Actualmente, un 30% de las llamadas se resuelve en la Mesa de Ayuda. En el caso de reportes de incidentes como cuentas bloqueadas o problemas de acceso, hoy se resuelven más pronto. Establecimos un tiempo de respuesta de 15 minutos como máximo para este tipo de incidentes, lo cual ha sido muy valioso de acuerdo a la opinión de nuestros clientes”.

“Antes de implementar ITIL, la Administración de Servicios de TI la realizábamos de alguna forma por intuición”, dijo el subdirector de servicios de informática de una banco mexicano.
Sin embargo, explica, con el paso del tiempo detectaron la necesidad de adherir sus prácticas de trabajo a un modelo preestablecido.
“En ITIL encontramos un modelo completo, desarrollado, ya con algunos años de antigüedad, lo que nos permitió saber que se trataba de un modelo ya maduro. Así dejamos de inventar el “hilo negro”, para acoplarnos a un modelo preestablecido”.
Como consecuencia de la implementación de los procesos de ITIL, la empresa reporta que sus clientes ahora perciben una mayor calidad de los servicios de TI, según los resultados de encuestas que realizan bimestralmente.

Otra empresa mexicana, que se dedica al intercambio e interconexión de transacciones electrónicas en el mercado de medios de pago, representa un caso más de éxito. Desde hace 3 años y medio esta empresa inició la implantación de ITIL. El jefe de calidad y auditoría de la empresa explica el motivo.
“El mundo ya se está moviendo en Administración de Servicios, se estima que en 2020 el 66% de los negocios serán de servicios y el resto se repartirá entre manufactura, industria y telecomunicaciones. Por tanto, concluimos que la Administración de Servicios es hacia donde van estos nuevos mercados y Business Service Management (BSM) se acopla perfectamente a la Administración de Servicios en TI, que es el principal core nuestro”, explicó.
Reportan que la mejora en la comunicación interna ha sido el mayor valor agregado que han recibido de ITIL.
“Antes de implantar ITIL, nos dábamos cuenta que las áreas comerciales y de negocio hablaban un lenguaje diferente al que manejaba la gente que opera y administra los sistemas. Finalmente se acababan entendiendo, pero con ITIL, que una de sus principales ventajas es homologar el lenguaje a través del Catálogo de Servicios, la comunicación mejoró sustancialmente. Anterior a ello, la mala comunicación generaba demasiado estrés en la organización”, concluyó.

ITIL en AL

En países como Chile, por ejemplo, se han hecho estudios que demuestran la creciente adopción de ITIL en aquel país. Según una encuesta reciente realizada por el Centro de Estudios de Tecnología de Información de la Universidad Católica de Chile, un 30% de las 150 mayores compañías ha implementado o piensa implementar ITIL en el corto y mediano plazo.
Entre tanto, la Encuesta Global de Seguridad de la Información (2005), de la empresa Ernst & Young, reporta un alto porcentaje de empresas que ya ha adoptado o planea implementar ITIL. En el estudio participaron más de 1,300 organizaciones a nivel global que pertenecen a 26 diferentes industrias.

Empresas que han adoptado o planean implementar ITIL u otro estándar

Fuente: Ernst & Young 2005

Teresa Lucio Nieto, directora general de Customer Care Associates (CCA), subrayó que, si bien es cierto que la implementación de ITIL en México se limita por ahora a empresas grandes, la difusión de casos de éxito traerá como consecuencia un creciente interés en ITIL y la Administración de Servicios en los próximos años. Además, la inminente Certificación de algunas organizaciones mexicanas bajo el Estándar ISO20000 será un incentivo adicional para que otras empresas fijen su mirada en ITIL. Se espera un auge en 2 ó 3 años.
Brian Johnson, quien formó parte del equipo del gobierno británico que creó ITIL ha dicho que “ITIL se ha transformado en un fenómeno en Latinoamérica y cada vez son más las empresas que buscan aplicar estas mejores prácticas, capacitando y certificando en este concepto a sus especialistas”.
Para Lucio, quien posee la Certificación en ITIL Service Manager, explicó que cada vez hay más gente interesada en obtener las certificaciones profesionales en ITIL otorgadas por la fundación holandesa EXIN y la inglesa ISEB. Ello podría facilitar la adopción de ITIL en las empresas de la región.

En la siguiente tabla se muestra la cantidad de certificaciones individuales otorgadas a nivel Latinoamérica:

Certificación Individual ITIL	América Latina
ITIL Foundation	6,883
ITIL Practitioner	304
ITIL Service Manager	19

Fuente: Exin Marzo 2006

Participación de México en Certificaciones Individuales
de ITIL en América Latina

Fuente: Exin Marzo 2006

En resumen, los beneficios tangibles que reportan las organizaciones luego de implementar ITIL son los siguientes:

• Procesos de informática basados en las mejores prácticas.
• Se incrementa la satisfacción de los clientes/usuarios de TI, al establecer un único punto de contacto con los clientes (Mesa de Servicio).
• Mayor integración del personal de sistemas.
• Mejora la comunicación interna al homologar el lenguaje vía la creación de un Catálogo de Servicios.
• Los incidentes se resuelven con mayor rapidez.
• Alineación de TI con los objetivos de negocio.

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