Clientes satisfechos con Seis Sigma por Laura Tinoco Lo que realmente quieren los clientes es NO tener que llamar al Centro de Atención

No obstante que los especialistas subrayan la importancia de que el personal de Centros de Atención utilice la creatividad y herramientas de análisis para solucionar pronta y eficazmente los incidentes que reportan los clientes, la eficiencia en la solución de incidentes no implica clientes satisfechos.

Lo que realmente quieren los clientes es NO tener que llamar al Centro de Atención. En ese sentido, el objetivo primordial de un Centro de Atención debe ser, más que solucionar rápidamente incidentes, reducir al mínimo la cantidad de llamadas que tienen que atender. Esto explica por qué la capacidad de un Centro de Atención para detectar incidentes repetitivos y eliminarlos de manera definitiva (desde su raíz) es esencial.
Aunque para ello las herramientas de análisis de problemas pueden resultar útiles, en muchos de los casos son insuficientes, pues una solución definitiva requiere, más que analizar el problema, de una revisión profunda de los procesos (y datos) y realizar modificaciones a los mismos: Nos referimos a una mejora de procesos. Afortunadamente, existe una alternativa ampliamente reconocida para la solución de problemas vía procesos: Seis Sigma.

Implementar Seis Sigma en Centros de Atención puede ser todo un desafío. Y no solo por los recursos que se requieren para hacerlo: la implementación exitosa de Seis Sigma exige un cambio en cultura, el compromiso de todos los involucrados y tiempo para trabajar en el proyecto. Aunque los costos de implantar Seis Sigma pueden ser altos, los beneficios también lo son.
En áreas de manufactura, donde los atributos de calidad de un producto se definen de tal forma que pueden ser evaluados y monitoreados con facilidad, la aplicación de Seis Sigma ha demostrado ser un éxito, pues ha ayudado a las organizaciones a evaluar (y mejorar) el desempeño de sus procesos. El impacto de Seis Sigma en algunas organizaciones de clase mundial ha sido dramático y les ha permitido mejorar sustancialmente la calidad de sus productos.

No debemos olvidar que, en el ámbito global, día a día crece el papel que desempeñan los servicios en impulsar la competitividad de las empresas y, de la misma manera, también está creciendo la evidencia de que hay un potencial enorme sin aprovechar en esta actividad. Se ha demostrado que los costos de mala calidad (trabajo duplicado, errores, abandono de proyectos, etcétera) en las empresas de servicios y procesos suele llegar al 50% del presupuesto total, mientras que en las operaciones de fabricación se estima entre el 10 y 20%.
Por ser de naturaleza eminentemente de servicio y contacto con el cliente, la aplicación de Seis Sigma en Centros de Atención es hoy fundamental para mejorar el servicio al cliente e impulsar la competitividad de las organizaciones.

Ciertamente, hoy existe poca evidencia de los beneficios que se desprenden de utilizar Seis Sigma en Centros de Atención debido a que su aplicación -en áreas de servicio al cliente- aún es emergente. Pero esto implica que existe un área de oportunidad importante para aquéllos Centros de Atención que inicien primero sus esfuerzos por implantar Seis Sigma, al ser hoy una fuente de ventajas competitivas.
Existen razones para pensar que la aplicación de Seis Sigma en Centros de Atención crecerá lentamente: el enfoque actual de las empresas, con respecto a su Centro de Atención, es el control de su costo a través de reducciones en la duración media de las llamadas, alentando el uso de canales auto-servicio y algunas otras estrategias orientadas al ahorro y no a la inversión (Seis Sigma implica una inversión).

Acerca de Seis Sigma y sus beneficios

Seis Sigma ha sido definido como un sistema completo y flexible para conseguir, mantener y maximizar el éxito en los negocios. Sin embargo, puede ser utilizado por las organizaciones para cumplir 3 objetivos:

• Transformar a una empresa.
• Mejora estratégica
• Solución de problemas

Seis Sigma puede constituirse como la herramienta ideal debido a que proporciona un marco de referencia que permite a las organizaciones hacer un uso disciplinado del análisis de los hechos y datos para resolver problemas vía procesos (mejora de procesos). El objetivo principal de Seis Sigma es la reducción de la variabilidad (por ejemplo, de la calidad de un producto o servicio) y su estudio a profundidad. Seis Sigma es un nivel de rendimiento de procesos equivalente a producir solamente 3.4 defectos por cada millón de oportunidades o de operaciones.

En el contexto de Centros de Atención, una llamada de un cliente que reporta un incidente puede concebirse como un impulsor de la variabilidad, pues significa un impacto negativo a la calidad que perciben los clientes.
Se ha descubierto que Seis Sigma puede ser de utilidad en Centros de Atención pues ayuda a las organizaciones a identificar las causas de insatisfacciones de clientes y empleados, a eficientizar su operación, así como a optimizar el uso de la tecnología.

Beneficios

Los beneficios de utilizar Seis Sigma en Centros de Atención para resolver problemas van más allá de la reducción de llamadas que tienen que atender los operadores (lo que implica menos incidentes y clientes más satisfechos)

• Mejora la satisfacción de los clientes.
• Mejor comunicación.
• Reducción de estrés.
• Motivación del personal.
• Mejora continua.
• Se reduce la dependencia del personal de Centros de Atención de otras áreas en la solución de los problemas de los clientes.
• Cambio en cultura.
• Clientes más fieles.
• Mejora la productividad.

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