La enseñanza de Domino´s Pizza para áreas de TI por Laura Tinoco Los SLA´s juegan un rol crítico en la satisfacción de los clientes de TI

Hoy en día, los directores de empresa se enfrentan al difícil reto de permanecer competitivos dentro de mercados en constante evolución. Los clientes, que hoy exigen más que antaño, aunado a la llegada de nuevos competidores con estrategias innovadoras, ponen en entredicho la supervivencia de las empresas en el largo plazo.
Si bien es cierto que muchas organizaciones mexicanas parecen incapaces de reaccionar rápida y efectivamente ante los cambios en el entorno competitivo, algunas otras han sido capaces de establecer las reglas del juego. Un caso de éxito reciente se vivió en el mercado mexicano de la comida rápida.

La garantía de entrega de una pizza a domicilio en "30 minutos o gratis" ha revolucionado el mercado de servicio rápido en México y ha sido el factor determinante que permitió a Domino´s Pizza extenderse rápidamente en el país. Imagine a los directivos de Domino´s Pizza hace 10 ó 15 años, buscando la mejor estrategia que les permitiera ser más competitivos.
La solución que encontraron fue darle al cliente lo que deseaba y lo avalaron con una garantía de producto gratis en caso de incumplimiento.
Pero, ustedes se preguntarán, qué tiene que ver la estrategia de Domino's Pizza con TI...después de todo, ni siquiera está basada en tecnología. Sin embargo, la aplicación de estrategias con el mismo espíritu, es decir, brindarle al cliente certidumbre en cuanto al cumplimiento de los compromisos acordados (tiempos, calidad, etcétera), aún no se aprovechan al máximo en nuestro país. El ejemplo introductorio ilustra el impacto que puede tener este tipo de acuerdos en una organización, pero bien pueden aplicarse con resultados similiares en cualquier departamento de servicio interno. En este artículo abordamos su utilidad en áreas de TI.

En un entorno en el que las empresas dependen cada vez más de las tecnologías informáticas para alcanzar sus objetivos corporativos, diseñar y establecer SLA´s relevantes puede convertirse en una herramienta de competitividad de suma importancia.
En esta tarea, la implantación de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) puede ser de gran ayuda debido a que uno de sus procesos (Administración de Niveles de Servicio) se encarga de administrar el servicio de TI prestado al cliente en función de sus necesidades, apoyando a la alineación sistemática de las estrategias de TI, con los objetivos de su cliente, el negocio. Para este proceso, los SLA´s son instrumentos que fortalecen y constituyen la base de la Administración del Nivel de Servicio y puede ser entendido como el proceso de planear, coordinar, acordar, monitorear y generar reportes, para asegurar que la calidad de los servicios requeridos se mantiene y mejora gradualmente a un costo justificable. SLM proporciona la base para la administración de la relación entre el cliente/usuario y el proveedor.

Los pasos para implementar SLA´s [1]:

1. Identificar los requerimientos de los Clientes y aterrizarlos en especificaciones de servicio para TI.
2. Establecer el plan de calidad que apoye a identificar las acciones y costos involucrados que permitan, a partir de la situación actual, responder a estos requerimientos de negocio.
3. Generar una versión Draft de los SLA's validando con las áreas de TI involucradas en el servicio, los acuerdos internos (OLA's) que garanticen el cumplimiento del mismo.
4. Firmar los SLA's y entregarlos al ambiente de operación, recibiendo retroalimentación de su cumplimiento.
5. Identificar acciones de mejora y documentarlas en un plan que garantice su seguimiento e implantación.

Un ejercicio que deberían realizar constantemente los administradores o directores de TI es tratar de responder la siguiente pregunta: ¿Cómo puedo hacer que mis clientes sean más competitivos?.
Una opción es el establecimiento de SLA´s ambiciosos en TI, pero debe considerarse que esto puede implicar un alto costo para las organizaciones, sin embargo, los beneficios podrían hacer que valga la pena realizar el esfuerzo. Para ilustrar los costos que implica el establecimiento de acuerdos ambiciosos regresaremos al ejemplo de Domino´s.

Detrás de los 25 minutos, tiempo prometido para entregar una pizza, existe todo un despliegue de recursos, estrategias y políticas, todas ellas encaminadas a cumplir con el tiempo de garantía de manera eficiente, consistente y sustentable (si es que no quieren regalar miles de pizzas a sus clientes o tener otra clase de problemas).

Los SLA´s juegan un rol crítico en la satisfacción de los clientes/usuarios de TI, pues ayudan a clarificar lo que un cliente/usuarios puede esperar (y exigir) del servicio.
En la actualidad, es muy importante que las áreas de tecnología de información diseñen e implementen Acuerdos de Niveles de Servicio debido a que los clientes y usuarios hoy exigen tecnología perfecta y atención inmediata a sus requerimientos. El problema es que eso es imposible de lograr.

Por otra parte, debido al giro estratégico que ha tomando la tecnología informática en el mundo de los negocios, las áreas de TI estarán cada vez más en el “ojo del huracán”. En este entorno, los SLA´s pueden convertirse en la mejor “arma” de defensa para las áreas de TI.
Si por ejemplo, el personal tarda una hora en solucionar el incidente de un usuario, para el departamento de TI este tiempo se considera un muy buen servicio, pues es algo que, bajo condiciones normales, llevaría 3 horas resolver. Sin embargo, para el cliente/usuario puede representar un pésimo servicio (y culpar al área de TI de su baja productividad) pues, según él, necesitaba un tiempo de respuesta de media hora. En ese sentido, los SLA´s van a ayudar a empatar las necesidades y expectativas a tu capacidad como área de TI.

La necesidad de establecer SLA´s será mayor conforme pase el tiempo, pues las organizaciones van a seguir dependiendo cada vez más de las áreas de TI, sobre todo en países como el nuestro y algunos otros de Latinoamérica.
Si queremos competir en el ámbito mundial, si queremos hablar de mercados globalizados o simplemente responder competencia que estamos teniendo ya en las organizaciones, necesitamos tecnología de información. Y necesitamos un área de TI fuerte, organizada, capaz de apoyar a sus clientes, de responder a los cambios y de adaptarse a los nuevos objetivos del negocio. Y en todo esto, el establecimiento de SLA´s juega un papel importantísimo.

Elementos que deben considerarse al diseñar SLA´s

Un SLA debe de contar con una clara definición de los servicios de TI involucrados y entender cómo éstos contribuyen al cumplimiento de la misión de quienes los utilizan. Sin embargo, se debe de entender que suele ser difícil establecer SLA´s que satisfagan las necesidades de todos los clientes de TI, pues ello resultaría muy costoso.
Definir responsabilidades es otro de los elementos que no pueden faltar al diseñar SLA´s. Y no sólo las responsabilidades del área de TI, pues también se requiere una participación activa de los clientes/usuarios. Algunas responsabilidades típicas de los clientes/usuarios incluyen seguir métodos establecidos para realizar reportes, brindar cierta información (que podría agilizar la solución) al momento de reportar alguna falla o incidente y participar en la evaluación del servicio.

En resumen, beneficios de establecer SLA´s [2]:

• Sirve como un vehículo de comunicación entre TI y los clientes.
• Fija estándares mutuos para el servicio.
• Permite erradicar el mal servicio de TI
• Definen una base tangible para medir el nivel de servicio.
• Provee de un esquema de medición y evaluación permanente.
• Genera un ambiente de certidumbre entre los clientes/usuarios de TI.

Fuente
[1] Service Delivery, Office of Government Commerce (2001)
[2] Foundation Of Service Level Management, Sturm, Morris, Jander (2000)

Si lo que busca es consentir un poco a sus clientes/usuarios o generarse ventajas competitivas, el diseño y establecimiento de SLA´s puede convertirse en su mejor aliado.
Para mayor información sobre cómo su organización o área de TI pude sacarle el máximo provecho a los SLA´s o Acuerdos de Niveles de Servicio, llame sin costo al 01800-284-0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com