La importancia de las métricas en el Service Desk por Laura Tinoco Los Service Desk toman mayor importancia cada día en las empresas para brindar una atención adecuada a los clientes, sin embargo, es importante asegurar su buen desempeño mediante la aplicación de métricas apropiadas para que cumplan exitosamente con su función dentro de una organización.

Medir el desempeño permite mejorar cualquier proceso o actividad en una organización, es una herramienta directamente asociada a la calidad; la medición se aplica para conocer el avance, retroceso o estancamiento en un período específico y aplicar los cambios que se consideren necesarios para lograr los objetivos planteados en una estrategia.

El entorno actual de negocios caracterizado por una alta competitividad exige de los profesionistas y las empresas productos y servicios de alta calidad, en donde las métricas tienen un papel fundamental para conocer y atender apropiadamente las demandas de los clientes.

Los Service Desk toman mayor importancia cada día en las empresas para brindar una atención adecuada a los clientes, sin embargo, es importante asegurar su buen desempeño mediante la aplicación de métricas apropiadas para que cumplan exitosamente con su función dentro de una organización.

Es importante recordar que las métricas ayudan a mejorar el desempeño para cumplir con los objetivos establecidos en un área, departamento o empresa; es común que las personas que trabajan en un área de servicio o en los Service Desk confundan u olviden el apoyo que las métricas deben dar a los objetivos, no se trata únicamente de medir por medir olvidando la meta que se busca alcanzar.

Las métricas cuantifican los aspectos específicos del funcionamiento de un Service Desk de acuerdo al impacto que tienen en los clientes, en los procesos internos y en la calidad que se obtiene, pero siempre deben apoyar el logro de los objetivos.

De esta manera las políticas de servicio, procedimientos y evaluaciones que se elaboren estarán centradas en el cumplimiento de los objetivos y evitarán conductas erróneas en las organizaciones y un bajo desempeño.

Por ejemplo, un objetivo de un área de servicio puede ser lograr una alta tasa de satisfacción de clientes, en cuyo caso el porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto en un período específico es una métrica que indicará el avance o retroceso para cumplir con el objetivo.

Para manejar la operación del servicio adecuadamente se deben seleccionar las métricas apropiadas que brinden soporte a los objetivos. Cada empresa, área o departamento debe seleccionar las métricas apropiadas para su operación y sus objetivos, pueden ser muy diferentes entre cada organización, lo esencial es que cumplan con la función de medir el desempeño real.

Es importante recordar que la satisfacción de los clientes es la medida externa más importante del éxito y la efectividad de las áreas de servicio.

Métricas que influyen en la satisfacción de los clientes

De acuerdo con el Help Desk Institute (HDI) algunas de las métricas más utilizadas en el Service Desk son:

• Porcentaje de incidentes cerrados en el contacto inicial: es el porcentaje de incidentes que se solucionan en el primer contacto entre el cliente/usuario y el área de soporte.

• Incidentes escalados: es el total de incidentes escalados por período.

• Porcentaje de incidentes reabiertos: se calcula al dividir el total de incidentes reabiertos entre el total de incidentes cerrados.

• Tiempo total transcurrido del incidente: es el tiempo total transcurrido desde que un incidente se abre hasta que es cerrado.

• Número de contratos renovados: es el número de contratos renovados en un período determinado. 

• Desempeño versus SLA´s: mide el desempeño del servicio en comparación con los objetivos de los SLA´s.

• Velocidad media de respuesta: es el tiempo que requiere el cliente para contactar al agente adecuado y empezar a resolver el incidente.

• Tasa de abandono: es el porcentaje de llamadas en las que el cliente/usuario cuelga antes de que el agente conteste.

• Tiempo de resolución: es el tiempo total involucrado en responder a una pregunta del cliente/usuario, incluyendo el procesamiento y seguimiento del requerimiento.

• Encuestas de satisfacción de clientes: es el proceso de hacer preguntas a los clientes para que un Service Desk pueda determinar los niveles de satisfacción que perciben los compradores con respecto al servicio de soporte.

Para priorizar e interpretar correctamente estas métricas, los administradores de Service Desk tienen que tomar en cuenta factores como la tasa de utilización, mezcla de productos y bases de conocimiento. 

Fuente

[1] Help Desk Institute (HDI).

Si desea obtener más información sobre las diversas métricas que se pueden utilizar, llame sin costo al 01 800 284 0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com.