Outsourcing: un mercado atractivo para algunas áreas de TI por Teresa Lucio Nieto Delegar una parte de la interacción con clientes a un proveedor externo implica beneficios como la reducción de costos y la optimización de personal, pero también hay riesgos que deben ser analizados por las organizaciones o áreas de TI que desean incursionar en este esquema de negocios como proveedores o clientes.

El outsourcing es un esquema de subcontratación que facilita a las empresas la operación de su negocio, les permite reducir costos y optimizar el uso de sus recursos, incluyendo el capital humano.               

Este esquema es utilizado en diversos países en el mundo y en muchas industrias, incluyendo a las áreas de TI, ya que representa un mercado atractivo que al paso de los años ha demostrado ser exitoso cuando es bien utilizado.

Hay organizaciones que aún ven con recelo la posibilidad de delegar su área de informática o algunas de las funciones de este departamento a un proveedor externo, debido a que es un área crítica para todas las empresas porque administra información que en muchas ocasiones es considerada confidencial.

En los últimos años las empresas mexicanas han empezado a apostarle nuevamente al outsourcing como parte de sus estrategias de reducción de costos.

Hay evidencia de que las organizaciones están utilizando el esquema de outsourcing como apoyo a sus áreas de atención y de servicios, que incluye también el soporte a TI.

De acuerdo al Practice & Salary Survey del Help Desk Institute (HDI; 2005), dos de las áreas que presentan crecimientos considerables son el outsourcing de Help Desk en horas de mayor demanda, que muestra un aumento del 2 al 5%; y fuera del horario normal de Servicio, estimado en un 7 a 9%.

El outsourcing tradicional en el que las empresas contratantes se preocupaban sólo por solicitar cierta cantidad de personal a los proveedores del servicio es cada vez menos frecuente, ahora las organizaciones se interesan menos por la cantidad y perfiles del personal y ponen un mayor énfasis en los niveles de servicio que desean obtener.

Con base en este criterio los clientes del outsourcing de TI miden el desempeño de sus proveedores de servicio ante la necesidad que tienen las organizaciones de obtener una mayor calidad en un mercado donde la excelencia en el servicio se ha vuelto escasa.

Algunos expertos en el tema creen que la razón más importante para recurrir al outsourcing de TI es la reducción del personal calificado, aunado a la reducción de costos que han demostrado ser capaces de generar las estrategias de subcontratación o outsourcing de servicios internos.

Hace algunos años, el outsourcing inició fuerte como tendencia. No obstante, la calidad que se ofrecía no era la mejor, esto obligó a que las empresas se fueran alejando de este esquema.

Se ha estimado que entre el 25 ó 30% de los acuerdos de outsourcing del departamento de informática se cancelan o no se renuevan cuando el contrato termina. Un número significativo de acuerdos de outsourcing de la función de informática no consiguen mantener al cliente satisfecho y en una situación competitiva según lo explica J. Brian Heywood en su libro “El dilema del outsourcing” publicado en al año 2002.

 Hay muchos proveedores de outsourcing que no están preparados para satisfacer las nuevas exigencias de los clientes, sin embargo, deben incrementar la calidad del servicio que ofrecen si desean sobrevivir y crecer en el entorno de la subcontratación.

 Las primeras organizaciones que empiecen a vender servicios de outsourcing centrados en el valor que generan y no en la cantidad de personal, son los que van a liderar la industria del outsourcing en México.

 No elija a la empresa equivocada 

Seleccionar a un proveedor bajo el esquema del outsourcing requiere de un análisis minucioso para elegir a la empresa más capacitada que pueda asegurar un servicio de calidad y tiempos de entrega adecuados.

El crecimiento del outsourcing ha dado lugar al nacimiento de muchos proveedores, algunos muy eficientes que honran los compromisos adquiridos con sus clientes, pero también existen los proveedores que por diversas razones no cumplen con el servicio pactado o los tiempos requeridos.

Un estudio auspiciado por el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) denominado “Importante crecimiento de los servicios de outsourcing de Centros de Contacto” efectuado en el 2006, encontró que en los últimos años ha crecido significativamente el número de empresas que brindan servicios de outsourcing de Centros de Contacto en el país; alrededor del 80% de las compañías, que equivalen a 64 empresas, iniciaron sus operaciones entre 1995 y el año 2004.

Elegir a la empresa equivocada puede afectar en forma importante la imagen de una organización ante sus clientes. Por ejemplo, un mala atención del Centro de Servicio a clientes puede dañar seriamente la imagen y la credibilidad de una organización. 

Seleccionar al proveedor no adecuado puede afectar también los costos de una empresa, por ejemplo, si no funciona un proveedor de outsourcing al cual se le delegó la operación del Centro de Servicio a Clientes, será necesario iniciar un proceso para buscar otro proveedor con los consecuentes costos de planeación, selección y la capacitación necesaria que se debe impartir al personal del nuevo centro que implica una pérdida de tiempo y dificultades en la atención a los clientes.

Es conveniente solicitar las referencias necesarias antes de contratar a un proveedor de outsourcing.

Para lograr una subcontratación exitosa es necesario que las organizaciones consideren 10 factores esenciales para tomar la decisión de incursionar en este esquema de negocios, Charles L. Gay publica en su obra “La subcontratación de bienes y servicios” esta serie de elementos establecidos por el Outsourcing Institute: 

• Comprender las metas y objetivos de la compañía.
• Tener una visión y un plan estratégicos.
• Seleccionar al proveedor apropiado.
• Lograr un desarrollo progresivo de las relaciones.
• Elaborar un contrato debidamente estructurado.
• Establecer una comunicación abierta con los individuos o grupos afectados.
• Tener una atención especial a los problemas personales.
• Contar con el respaldo y el compromiso del ejecutivo superior de la empresa.
• Tener una justificación financiera a corto plazo.
• Utilizar la experiencia externa.

La subcontratación de la interacción con los clientes a un proveedor externo, que es muy común en las áreas de TI, implica riesgos para las organizaciones que es importante considerar. 

La pérdida de control y la exposición de información confidencial de la empresa ante terceros ajenos a la compañía son los principales riesgos que se deben analizar. Por ello, las empresas no deben asignar la responsabilidad de elegir a personas inexpertas. 

Razones para subcontratar el Service Desk

De acuerdo con el Help Desk Institute (HDI) las principales razones que pueden motivar la subcontratación del Service Desk son:

• Su personal no sabe como dar soporte a algunos sistemas.
• Se requiere personal adicional durante los lapsos de mayor demanda de servicios.
• No cuenta con el dinero para capacitar al personal.
• Algunos servicios son difíciles de proporcionar.
• Los usuarios están geográficamente dispersos y es necesario mejorar el soporte local.
• Los clientes requieren servicios especializados.
• La administración necesita mejorar el procesamiento y reporteo de las llamadas en el Help Desk.

La reducción de costos que promete el outsourcing podría ser la razón más importante para recurrir a este esquema de negocios, sin embargo, se deben analizar todos los beneficios y los riesgos para tomar la decisión más adecuada.

Fuente

[1] El dilema del outsourcing, la búsqueda de la competitividad, J. Brian Heywood (2002).

[2] Help Desk Institute (HDI).

[3] “Importante crecimiento de los servicios outsourcing de Centros de Contacto”, IMT (2006).

[4] “La subcontratación de bienes y servicios”,  Charles L. Gay, Paidós (2003).

Si desea obtener más información acerca de cómo CCA puede ayudar a su organización a elegir al mejor proveedor de servicio de Atención a Clientes y/o Usuarios, llame sin costo al 01 800 284 0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com.