ITIL V3: enfoque a ciclo de vida en el ITSM (1ero de una serie de 3) por Laura Tinoco Torres En este año estará disponible la Versión 3 (V3) de ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) que ha sido renovada al incorporar las mejores prácticas de IT Service Management de las versiones anteriores.

El enfoque principal de V3 migra de estar sólo orientada a procesos a definir un ciclo de vida que fortalece una estrategia integral del servicio de TI, además de pasar de solamente mencionar los “qué”, a definir los “cómo” llevarlos a cabo.

La V3 nos fue presentada en el IT Service Management Forum (itSMF) en Inglaterra por el equipo responsable del proyecto “ITIL Refresh”. Tras un arduo trabajo de dos años se exhibieron los cinco títulos de ciclo de vida del servicio que conforman la parte central de las prácticas de ITIL V3, por lo que como parte del compromiso de CCA de llevar a sus clientes y amigos lo más actualizado, a continuación presentamos algunos comentarios de los autores sobre esta nueva versión.

Desde su aparición en el mercado ITIL ha tenido dos grandes revisiones, la primera que dio lugar a la Versión 1 que abarcó el período comprendido entre 1986 y 1999, esta versión contaba con 40 libros que agrupan una gran variedad de prácticas de Tecnologías de Información (TI).

La Versión 2 que surgió aproximadamente entre el 2000 y el 2003 estaba integrada por los libros de Soporte de servicios, Entrega de servicios, Planeación e implementación del servicio, Administración de la seguridad, Administración de Infraestructura ICT, Administración de aplicaciones, Enfoque de negocios e Implementación de ITIL, entre otros, en los que se agrupaban las mejores prácticas aceptadas y utilizadas en el mundo por los expertos de TI.

La Versión 3, que aparecerá en inglés a finales de marzo del 2007 (y en español aproximadamente en septiembre del mismo año), está formada por cinco libros, los cuales presentan un modelo para la administración del servicio a través de su ciclo de vida e integran aspectos relacionados con la organización, los procesos y mapas de tecnología.

Este modelo de ciclo de vida es uno de los aspectos más importantes presentados en la V3, ya que contiene los procesos necesarios para administrar el servicio y garantizar, a través de etapas, su crecimiento y evolución dentro de la organización.

Cada uno de estas etapas para la administración del servicio se apoyan en complementos detallados para la industria, la persona que lo utiliza y los temas específicos de implantación.

De esta forma los libros son más prácticos, más fáciles de utilizar y representan una guía específica para los diversos puntos de vista de la persona que los utilizarán para incrementar la tracción de ITSM.

Sharon Taylor, arquitecta responsable de la V3, considera que esta nueva versión está dirigida por un pensamiento transformacional, a pesar de lo cual preserva la historia de ITIL, ya que las mejores prácticas de las dos últimas versiones, al haber demostrado su efectividad, están contenidas en el nuevo diseño.

Estas prácticas siguen siendo las mejores de la industria y aún se utilizan diariamente, la nueva versión se ha enriquecido y actualizado con un mayor alcance para ITSM que amplia la visibilidad de ITIL y pone el radar sobre el negocio principal y los ejecutivos de TI.

Entre las principales ventajas que se introduce en esta versión y ofrece mayores ventajas:

• Se integra formalmente las estrategias de servicio de las Tecnologías de Información (TI) con las estrategias del negocio.
• El diseño del servicio es más ágil y se liga a conceptos de retorno de inversión.
• Se cuentan con modelos de transición y se transparenta la administración del servicio que brindan los proveedores y los modelos que se utilizan para la integración de la cadena de valor de TI.
• Se mejora la implementación y administración de servicios acordes a las necesidades dinámicas, de alto riesgo, volátiles y de cambios rápidos del negocio.
• Se identifican los disparadores para la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.

*En resumen, el enfoque ha cambiado para bien en V3:

En el pasado:

Alineación de negocios y TI.
Administración de la cadena de valor.
Catálogo de servicios lineales.
Conjunto de procesos integrados.

En el presente y futuro:
Integración de negocios y TI.
Innovación de las redes de valor.
Portafolio dinámico de servicios.
Administración holística del ciclo de vida de los servicios de TI.

En el diseño de ITIL V3 participaron los expertos más importantes de IT Service Management y se tomaron en cuenta las experiencias de miles de especialistas en TI de diversos países en el mundo, y lo mejor de todo, es que el objetivo sigue siendo el mismo, atender los rápidos cambios de las necesidades y las demandas de las organizaciones de TI para brindar el mejor servicio posible a sus clientes y usuarios.

Fuente
*Tomado de la presentación a la que asistimos el equipo de CCA en Congreso del itSMF.UK en Inglaterra en noviembre del 2006.

 

 

Continuaremos escribiendo sobre ITIL V3 en los siguientes números para detallar el valor agregado que aportará a nuestras organizaciones, si desea obtener más información de la capacitación, certificación y consultoría de ITIL, CRM e ISO 20000 , llame sin costo al 01 800 284 0222 o envíe un correo electrónico a info@customercareassoc.com.