Programa de Cursos

Customer Care Associates a diseñado y preparado un programa de educación continua, acorde a las necesidades y recursos de sus clientes, con una alineación al desarrollo de sus estrategias de excelencia en el servicio y atención a clientes.

Seleccione el área temática que más le interesa, para consultar las opciones de desarrollo profesional que tenemos disponibles.

Área temática	Opciones
Habilidades y desarrollo del personal de Servicio a Clientes	7
Habilidades y desarrollo del personal de TI	9
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)	7
Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes	9
Metodologías y estrategias de servicio para el personal de TI	9
Métricas e indicadores de servicio y satisfacción de clientes	2
Métricas y mejora continua del área de TI	2

 

Programa de capacitación 

Esquemas de capacitación sugeridos por CCA

• Seminarios de Capacitación para Personal de TI

• Seminarios de Capacitación para Personal de Servicio a Clientes

Hemos impartido distintos Seminarios al personal de las siguientes organizaciones:

	Telmex		Procter & Gamble		Coca Cola
	Lucent Technologies		Schering-Plough		Bimbo
	Gedas		Prolec		GBS
	Banamex		Grupo Resistol		Maseca
	Banorte		TV Azteca		Warner Lambert
	Pemex		Televisa		Nextel
	Banco de México		SRE		SEP
	Seguros AIG		GE		Banco de México
	Oxxo		ITESM		SHCP
	Avantel		Benavides		Infosel
	Submarino.com		IFE		esmas.com
	Parker		Kimberly Clark		Tetrapak
	Cedetel		Kellog's		Banco el Pichincha
	Cinemex		Laboratorios Lilly		DinersClub
	Laboratorios Rocher		American Express		entre otras

 

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Habilidades y desarrollo del personal de Servicio a Clientes
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Seminarios

	Calidad y calidez en la atención personalizada
	Calidad y calidez en la atención y servicio al cliente
	Creatividad e Innovación para personal de TI y Servicio a Clientes y usuarios
	El rol estratgico del administrador en los centros de servicio a usuarios / clientes.
	Liderazgo y calidez en el servicio para personal de Servicio a Clientes.
	Modulación de Voz y Etiqueta Telefónica: Calidad en el servicio a través del teléfono
	Trabajo en equipos de alto rendimiento para personal de Help Desk y servicio a clientes.

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Habilidades y desarrollo del personal de TI
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Certificación

	Habilidades y Competencias del Service Desk Manager
	Habilidades y Competencias para Service Desk Analyst
	Habilidades y Competencias para Service Desk Specialist

Seminarios

	Creatividad e Innovación para personal de TI y Servicio a Clientes y usuarios
	Habilidades y competencias para los líderes de Proyectos y administradores de procesos de ITIL
	Liderazgo y calidez en el servicio para personal de TI y de Servicio a Clientes/ usuario
	Modulación de voz y etiqueta telefónica para personal de Service Desk
	Técnicas para la eliminación de causas-raíz, como parte de la mejora continua y la administración de problemas
	Trabajo en equipo de alto rendimiento para personal involucrado en proyectos de ITIL

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ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL (IT Infrastructure Library) es el enfoque de ITSM (IT Service Management) de mayor reconocimiento en el mundo. Ha sido probada con éxito en cientos de áreas de Tecnología de Información tanto del sector público como del privado y proporciona una serie de mejores prácticas que permiten a las áreas de Tecnología de Información mejorar su operación, optimizar sus servicios y responder así a las necesidades de una industria en la que la automatización es clave para la supervivencia de los negocios.

Certificación

	Bridge: v2-v3 ITIL
	Fundamentos de ITILv3
	ITIL Practitioner Agree & Define (IPAD) Especialista ITIL en SLM & Finantial
	ITIL Practitioner Plan & Improve (IPPI) Especialista ITIL en capacidad, disponibilidad & continuidad
	ITIL Practitioner Release & Control (IPRC) Especialista ITIL en Configuraciones, Cambios y Versiones
	ITIL Practitioner Support & Restore (IPSR) Especialista ITIL en Service Desk, Incidentes y Problemas
	Master en ITIL “ITIL Manager Certification”

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Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
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Seminarios

	Centro de Servicio a Clientes y Help Desk: su evolución y madurez hacia la calidad
	CRM: Customer Relationship Management
	Diseño e implantación de Centros de Atención a Empleados para áreas de Recursos Humanos
	Diseño e implantación de Help Desk y centros de servicio a clientes y 1-800
	Diseo e implantacin de niveles de servicio (SLA) como estrategia de calidad en la atencin a usuarios y clientes.
	e-CRM: Cómo generar lealtad y retener al e-cliente
	Estrategias de Knowledge Management para Centros de Atención a Usuarios y Servicio a Clientes.
	Estrategias efectivas para contratar, administrar o proveer de Outsourcing a Centros de Servicio a Clientes y Atencin a Usuarios
	Técnicas para la solución y eliminación de problemas en los centros de atención a usuarios

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Metodologías y estrategias de servicio para el personal de TI
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Seminarios

	Diseño e implantación de Niveles de Servicio bajo estándares de ITIL
	Diseño e implantación de Service Desk, de acuerdo a las prácticas de ITIL
	ISO 20000: Preparación para el cumplimiento del Estándar de calidad internacional para el servicio de TI
	ITIL & Service Desk
	ITIL for All Avanzado (ITIL Básico + Service Desk + Incidentes+ Problemas)
	ITIL for All Básico
	ITILv3 como Estrategia de Calidad en el Servicio de IT: Procesos + Gente + Tecnología
	Mapeo de procesos de servicio bajo estándares de ITIL
	Planeación e Implantación de proyectos de ITIL: desde el caso de negocio hasta su implantación exitosa

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Métricas e indicadores de servicio y satisfacción de clientes
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Seminarios

	Benchmarking, métricas e indicadores para un servicio de clase mundial
	Evaluación del servicio y satisfacción de clientes y usuarios de Help Desk y Centros de servicio al cliente

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Métricas y mejora continua del área de TI
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Seminarios

	Evaluación y medición de satisfacción de clientes y usuarios bajo estándares de ITIL
	Métricas e indicadores del servicio de TI basados en ITIL: su selección, implantación e integración al proceso de mejora continua

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