Lic. Laura Tinoco Torres, MAI Dirección de Consultoría ltinoco@customercareassoc.com Actualmente es Directora de Consultoría en Customer Care Associates, responsable de las estrategias y consultoría en ITIL, Medición de Satisfacción de Clientes y empleados, Niveles de Servicio, Benchmarking, CRM, Help Desk, eService y Call Center garantizando el éxito y calidad de los mismos. Por más de 10 años ha participado como líder, gerente y directora en proyectos en Centros de Atención y Servicio a Clientes internos y externos en áreas de Tecnología de Información, Calidad, Manufactura, Recursos Humanos, Distribución y Centros de Atención a Consumidores para compañías como Neoris, Sabritas, CFE, Energizer, Sonrics, Banco de México, Casas GEO, PEMEX Producción, SITCOM, HEB entre otras. Ha impartido seminarios a personal y directivos en Customer Relationship Management, Reingeniería de procesos, e-Service & e-CRM, Help Desk, Servicio a Clientes, ITIL (Foundation, Practitioner y Master) por casi 15 años. Licenciada en Sistemas, Maestría en Administración de Sistemas, Certificada y trainer en: ITIL Foundations & Manager (masters), por itsmf.UK auditora y consultora certificada BS15000/ISO20000, por la Universidad de Purdue en Benchmarking, por STE en Knowledge Management, Auditora interna ISO9000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM, y ha sido instructora, auditora internacional y Presidenta del Local Chapter Monterrey 2003-2005. Fue invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 en Birmingham, Inglaterra. Primera en México en recibir la certificación como ITIL Service Manager Professional (Master v3.0) en enero de 2008.