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Fundamentos de ITIL 2011

Organizaciones en todo el mundo están adoptando ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) para mejorar sus procesos y forma de trabajo. ITIL® ha demostrado ser una estrategia que apoya tanto a mejorar la calidad en el servicio de las áreas de Tecnología de Información como a mejorar el desempeño y generar ventajas competitivas a nivel de la organización. Las mejores prácticas establecidas por ITIL® han permitido a las áreas de Tecnología de Información volver a posicionarse en el plano estratégico de los negocios a los que dan servicio.

A lo largo de este seminario, usted obtendrá un entendimiento general de los conceptos y mejores prácticas definidas por ITIL®, cuál es el ciclo de vida de la gestión del servicio de TI y sus 5 etapas: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.

Procesos de ITIL 2011

4 Procesos principales:
Gestión de niveles de servicio
Gestión de cambios
Gestión de incidente
Gestión de problemas

Procesos de estrategia del servicio:
Gestión estratégica para servicios de TI
Gestión del portafolio de servicios
Gestión financiera para servicios de TI
Gestión de demanda
Gestión de relaciones del negocio

Procesos de diseño del servicio:
Coordinación del diseño
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de disponibilidad
Gestión de capacidad
Gestión de continuidad de servicios de TI
Gestión de seguridad de la información
Gestión de proveedores

Procesos de transición del servicio:
Planificación de la transición y soporte
Gestión de activos de servicio y configuración
Gestión de liberación e implementación
Validación y pruebas del servicio
Evaluación de cambio
Gestión del conocimiento

Procesos de operación del servicio:
Gestión de eventos
Cumplimiento de solicitudes
Gestión de acceso

Funciones:
Service desk
Gestión técnica
Gestión de aplicaciones
Gestión de operaciones de TI

Mejora continua del servicio:
Proceso de mejora en 7 pasos

Dirigido a

Directores, administradores y analistas de áreas de Tecnología de Información.
Administradores de áreas de soporte y centros de atención a usuarios.
Líderes o administradores de niveles de servicio.
Personal de soporte técnico y outsourcing de service desk.
Cualquier persona interesada en optimizar el valor del servicio de las áreas y empresas de Tecnología de Información.

Documentos extra
Glosario, resumen para auto-estudio, artículos de interés, bibliografía, sitios de interés y exámenes ejemplo.

Duración
20 horas, se imparte en 3 días consecutivos con horario de 8am-6pm.

Material del curso
Este seminario incluye materiales y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas. El examen de certificación se presenta en el día 3 del curso.

Requisitos del curso
Que el participante, una vez confirmada su asistencia, estudie a detalle el Resumen ITIL® Foundations 2011, como guía de preparación previa necesaria para el examen de certificación. Forma de registro con datos completos.

Exámen de certificación
El examen consta de 40 preguntas de opción múltiple, para lograr la certificación es necesario obtener al menos 26 respuestas correctas. El examen está actualmente en español latinoamericano.

Reconocimiento
Diploma de participación.

Instructores
Profesionales expertos en las mejores prácticas de la industria. Son instructores certificados en distintas disciplinas y con experiencia en áreas de Tecnología de Información y service desk, cuentan con más de 15 años de experiencia, lo que les permite aterrizar en ejemplos prácticos los temas estudiados durante el seminario y crear un ambiente de creatividad e interacción entre los participantes. Los instructores cuentan con la certificación de ITIL® Expert en la versión 3.

Política del seminario
Grupo mínimo de 8 participantes y máximo de 20.